保险公司声誉风险管理遵循原则

1. 以下哪些是声誉风险管理中应强调的内容

声誉风险
管理强调
的内容
有环保

2. 声誉事件处置应对的原则是什么

声誉风险防范应该严格遵循以下原则：
一，预防为主的原则；二，属地管理原则；三，第一时间报告原则；四，口径一致原则；五，严守底线原则。

3. 商业银行声誉风险管理指引的内容

《管理指引》共13条，主要包括六个方面内容：一是首次明确了声誉风险的定义，指出声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。二是明确要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。三是突出强调董事会的核心作用和职责，提出由董事会承担声誉风险管理的最终责任，并对董事会职责提出规范性要求。四是要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和后评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。五是明确有效处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。六是提出了声誉风险监管的原则性要求，将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行存在声誉风险问题或重大声誉事件处置存在严重过失的，依法采取相应监管措施。同时，《管理指引》还要求行业协会要加强对行业声誉风险的协调和引导。
银监会有关负责人表示，《管理指引》发布后，银监会将持续审慎地加强声誉风险监管，促进商业银行提高全面风险控制能力、客户管理能力和市场应对能力，更好地向广大金融消费者提供银行服务，维护银行业的稳定健康发展。
中国银监会关于印发《商业银行声誉风险管理指引》的通知
银监发【2009】82号
机关各部门，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：
《商业银行声誉风险管理指引》已经银监会第87次主席会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。
二〇〇九年八月二十五日
商业银行声誉风险管理指引
第一条 为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。
第二条 本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。
声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
第三条 商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。
第四条 商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：
（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。
（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。
（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。
（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。
（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。
第五条 商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：
（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。
（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。
（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。
（四）投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。
（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。
（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。
（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。
（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。
（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。
第六条 商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：
（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。?
（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。
（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。
（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。
（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。
（六）及时向其他相关部门报告。
（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。
第七条 银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。
第八条 银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。
第九条 银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。
第十条 银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。
第十一条 在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引。政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本指引执行。
第十二条 本指引由银监会负责解释、修订。
第十三条 本指引自发布之日起施行。

4. 加强声誉风险管理的几点思考

一、积极引导员工风险理念
一方面，要加大对声誉风险管理知识的宣传、教育，通过培训、讲座、比赛等多种方式，普及声誉风险管理知识，灌输声誉风险管理理念，使员工做到懂规章、知禁令，牢固树立“声誉风险无小事，声誉风险管理人人有责、重在预防”的观念，真正从思想上关注和重视声誉风险管理，在日常工作中时刻绷紧声誉风险这根“弦”，在全行范围内形成声誉风险管理的良好氛围。另一方面，要加强各基层机构“一把手”对危机管理知识的学习，采取案例分析、流程指导、预案演练等方式，指导网点掌握声誉风险应知应会知识、基本的客户投诉处理方法和媒体沟通技巧，有效提高全员的声誉风险防范意识和处置舆情事件的应对能力。
二、树立优质的服务形象
提高服务质量和水平是从源头上减少客户投诉、杜绝负面报道的重要举措。一是要倡导员工坚持“客户至上，注重细节”的服务理念，及时了解、准确把握客户的金融需求，切实改进客户服务，做实客户体验，把客户满意度的提升作为衡量服务水平高低的标准，在经营管理中真正做到客户为先、公众满意。二是要建立健全优质服务长效化监督机制，定期开展优质服务检查、考核、通报，积极推行客户服务首问负责制，以合规经营和优质服务充分赢得客户、监管机构以及媒体的信赖，不断提高声誉风险预防的前瞻性。三是要建立有效的客户投诉处理机制，全面理顺客户建议和投诉的处理及答复工作流程，及时掌握客户意见和投诉信息，想方设法做好客户投诉化解、安抚工作，提高客户满意度，减少客户投诉。
三、建立有效的防控体系
声誉风险事项往往涉及多个条线，需建立共同处置的良好通道。一是建立各类风险提示信息平台，开展声誉风险“排雷”行动，加大对各条线易发生声誉风险事项的提示、检查，及时纠正和整治操作不规范、服务不到位等现象，提高声誉风险识别、预测等方面的能力。尤其是在新的产品、服务业务流程及信息系统正式推广前，要有针对性地开展声誉风险排查工作，制定预案，组织演练。二是建立声誉风险共同处置制度。当事单位承担第一时间化解声誉风险的职责，业务主管部门承担业务支持职责，声誉风险管理部门承担媒体公关职责，充分调动多方力量，相互支持，相互配合，协同作战，积极化解声誉风险。
四、提高媒体的应对能力
一是建立日常媒体危机预警机制，充分利用舆情监测员队伍做好容易引发负面舆情的社会热点和媒体焦点信息的监测，及时监测、报告负面舆情，为声誉事件处置工作争取主动。二是提高一线危机应对能力，开展预案的检查和审查，确保预案应对措施得当，流程顺畅，全面周到，扎实有效；对可能出现的负面报道信息，迅速启动突发事件媒体危机应急预案，主动介入，防范负面报道出现。三是加强媒体关系的日常维护，像维护客户关系一样的主动维护好媒体关系，通过正面宣传等方式巩固合作关系，在防范声誉风险和处置声誉事件上争取媒体的支持与配合。

5. 关于企业声誉风险管理

良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
而有时候银行自身可能很难发现或解决这类的风险隐患，就需要通过外部的咨询机构来帮助银行构建完善的风险管理体系。上海微誉咨询就是一家专业致力于声誉风险管理的咨询公司，微誉咨询与客户密切合作，通过系列访谈，形成易于实施的声誉风险管理综合提升方案；通过培训演练，提升全员声誉风险管理理念和危机应对能力；通过制度及流程设计，帮助建立高效、有序的声誉风险管理体系；通过分析需求，建立可操作的声誉风险管理系统；通过评估优化，实现声誉风险管理的内循环完善，帮助银行达成声誉风险管理的目标。