保险电话情景演练

『壹』 保险公司应急演练总结

近年来，我国社会和经济都快速向前发展，目前正处于社会和经济结构转型期，各类突发事件频频发生，2013年陕西省共发生安全事故9921起，较大以上事故20起，死亡2022人，且造成大量财产损失，面对各类突发事件，只有积极正确的应对才能最大程度减少人员财产损失，通过应急演练，模拟事故的发生，不断提高应急能力，方能最大限度的减免事故造成的损失。
开展应急演练，是检验、评价和增强企业应急能力的一个重要手段，通过模拟真实事故的发生，暴露所制定的应急预案和应急程序所存在的缺陷，弥补应急管理中人力、设备、通讯等应急资源配备的不足，改善各应急部门、机构和人员之间的协调，明确岗位与职责，提高应急人员的熟练程度和技术水平，加强企业员工对突发事件的应急意识和处置能力。然而在实际的演练中，为演而演的现象居多，片面的追求演练的感官效果，而忽视了开展应急演练本身的目的与目标，演练后对存在的问题也没有积极改进，这样造成了应急演练华而不实，本质上并没有提高企业应急管理水平，改善企业应急管理机制。针对应急演练操作过程中存在的问题，本文拟从演练目标的设定、演练方案的编制、演练培训、演练组织等方面进行探讨。
一、演练目标的设定
应急演练的目标是指检查演练效果，评价应急组织、人员应急准备状态和能力的指标。在重大突发事件应急行动过程中，应急机构、组织和人员应展示出的各种能力，由于演练规模、演练真实程度等条件的限制，仅靠一次演练难以完成检验的目的。所以演练目标的设定要从以下三个方面考虑：
1、建立在风险评估和应急能力评估的基础上
应急演练是针对本企业或者本区域范围内可能存在的风险，在假定事故发生的情况下，采取相应的行动和措施，锻炼队伍，完善机制，从而使政府或基层单位在真实事故发生后，能够从容且合理的应对与处置，最大范围的避免或减弱事故的损失和影响范围。因此，演练目标的设定必须建立在对本企业或本区域风险评估和应急能力评估的基础上，这样才能合理的制定演练目标，避免演练目标偏离实际情况，从而导致演练不真实，起不到锻炼队伍，磨合机制，检验预案的作用。
2、建立演练目标体系
在有效的评估完本企业或者本区域应急管理现状后，科学合理的制定应急处置工作中的各项内容和程序，将应急救援工作开展过程中所包含的工作内容和所涉及的工作环节细化成为多个具体的演练目标，形成一套系统的目标体系，并不断的更新完善，通过演练逐步实现和提高。
3、分步骤逐步完成
在制定的中长期或年度演练计划中，要明确每次演练的目的和目标，由于演练规模、演练形式、演练范围以及人员应急能力等条件的限制，通过一次演练完成所有目标是不切实际的，因此每次演练活动就一定数量的演练目标进行策划和展开，从而能够分步骤地完成对现有应急能力的检验和改进，保证每次演练的质量。
二、演练方案
演练方案是应急演练前期准备工作中非常重要的一环，是组织与实施应急演练的依据，涵盖演练过程的每一个环节，直接影响到演练的效果。演练方案主要包括演练目的与要求、演练情景设计、演练组织体系、演练规则、演练实施步骤、演练保障、演练评估总结和演练文件。本节将从演练场景概述与演练场景清单、演练规则和演练文件编制进行探讨。
1、演练情景设计
演练情景设计是演练方案的基础，演练情景是指对假想事件按其发生过程进行叙述性的说明，情景设计就是针对假想事件的发展过程，设计出一系列的情景，包括突发事件和次生、衍生事件，让参演人员在演练过程犹如置身真实的事件环境一般，对情景事件的更替变化作出真实的应急反应。然而在实际的演练策划中，相关单位为了避免假想事故的“责任追究”，把模拟的事故诱因往意外事件（如自然灾害造成）上靠，这样容易造成事故失真，对其产生的危害、造成的影响以及可能产生的衍生灾害没有清楚的认识，使得演练成为演戏，失去了演练的意义。为此，在设计演练情景时，大可不必因“责任”问题而有所顾忌，而因根据本企业或本区域辨别出的危险有害因素及其风险程度，特别针对重大危险源或容易造成重大人员伤亡和财产损失的重大事故进行模拟，科学的分析其发生、发展的规律，合理的通过引入这些需要应急组织作出相应响应行动的事件，推动演练紧凑进行，从而全面检验演练目标。
2、演练规则
制定应急演练规则是确保演练活动安全的重要措施，即对演练控制人员、参演人员职责、突发情况、安全要求、演练结束程序等一系列具体事项作出规定和要求。确保演练安全是演练准备过程中的一项重要工作，既包括参演人员的人身安全，也包括演练设施、装置和演练场所环境的安全，演练现场要有必要的安保措施，必要时对演练现场进行封闭或管制，保证演练安全进行。演练出现意外情况时，演练总指挥与其他领导小组成员会商后可提前终止演练。并且根据需要为演练人员配备个体防护装备，购买商业保险。对可能影响公众生活、易于引起公众误解和恐慌的应急演练，应提前向社会发布公告，告示演练内容、时间、地点和组织单位，并做好应对方案，避免造成负面影响。
3、演练文件编制
演练文件是指直接提供给参演人员文字材料的统称，主要包括演练方案书、参演人员手册、控制人员手册、观摩人员书册以及演练评估手册等文件，这些文件的编制是为在演练活动过程中为不同岗位的人员提供指导与学习，因此要依据不同岗位的职责和演练实际情况进行编写，编制完成后要开会讨论，修改后定稿并发放到参演人员手册，以供学习。
文件的内容主要包含演练活动规则与要求、演练操作程序与要求以及演练通信录。演练活动规则与要求主要是对演练过程中的注意事项、现场纪律、现场设备的使用与整理、现场的保障措施等的情况的说明；演练操作程序与要求，主要是解释演练目标及基本原则，说明各自工作职责及分工，提供的有关演练具体信息、程序的说明文件，所包含的信息均是基于保障人员安全和演练顺利进行的需要、演练人员必须了解的信息，但不包括应对演练人员保密的信息，如情景事件等。演练通信录是指记录关键演练人员通信联络方式及参演时所在位置的文件，提供的信息包括参演人员的姓名、职位、单位、演练过程中所处地理位置、主要职能、联系电话、电子邮箱等方面信息。

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『贰』 保险公司应急演练内容

应急管理的主要内容：
1.突发事件识别、预警
2.应急预案、应急队伍、应急演练
3.应急组合机构、应急指挥平台
4.应急物资和资金
5.应急培训、应急联动、应急响应
应急管理工作的内涵：
预防：在突发事件发生之前，通过分析、调查突发事件可能发生的诱因，然后采取措施避免突发事件的发生；
具体措施：
通过管理和技术手段，尽可能防止突发事件的发生；假定突发事件必然发生，则通过预先采取一定的预防措施，达到降低或减缓其影响或后果的严重程度。
准备：指针对特定的或者潜在的突发事件，为迅速有序地开展应急行动而进行的各种应对准备。
具体措施：
①利用现代通讯信息技术建立重大危险源、应急队伍、应急装备等信息系统；
②组织制定应急预案并随时修改完善；
③按照预案组织演练和培训；
④建立应急响应级别和响应等级；
⑤与政府部门、社会救援组织和企业等签订应急互助协议，落实应急处置场地的设施装备使用、技术支持、物质设备供应、救援人员等事项。
响应：是指在突发公共事件发生、发展过程中所进行的各种应急处置和救援工作。
具体措施：
①进行报警与通报，启动应急预案；
②开展消防和工程抢险；
③实施现场警戒和交通管制；
④紧急疏散事故可能影响的区域的人员；
⑤提供现场急救和转送医疗；
⑥评估突发公共事件发展的事态，向公共通报事态进展。
恢复：是指突发公共事件得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态所进行的各种善后工作。
具体措施：
①评估损失；
②进行事故原因调查；
③清理事发现场；
④提供事故保险理赔
什么是应急演练？
生产经营单位针对特定的突发事故假想情景，按照应急预案所规定的职责和程序而预先进行的训练和培训活动。
应急演练的种类分为三类：桌面演练、功能演练、综合演练。
桌面演练：参演人员利用地图、沙盘、流程图、计算机模拟、视频会议等辅助手段，针对事先假定的演练情景，讨论和推演应急决策及现场处置的过程，从而促进相关人员掌握应急预案中所规定的职责和程序，提高指挥决策和协同配合能力。
功能演练：针对某项应急响应功能或其中某些应急响应行动举行的演练活动，可分为单项演习和组合演习。一般都需要调用有限的资源开展现场演习，并形成书面报告。
综合演练：指针对应急预案中全部或大部分应急响应功能，检验、评价应急组织应急运行能力的演练活动。全面演练一般要求持续几个小时，采取交互式方式进行，演练过程要求尽量真实，调用更多的应急人员和资源，并开展人员、设备及其他资源的实战性演练，以检验相互协调的应急响应能力。与功能演练类似，演练完成后，除采取口头评论、书面汇报外，还应提交正式的书面报告。
应急演练的工作流程应该含有以下几个大的内容：
演练规划------演练的内容:根据实际需要和现实条件
演练的形式：先易后难，循序渐进
演练的频次：适度，分散
演练的时间：易发高发期到来前进行演练
演练的地域：满足时间情景需要，防止扰民
演练准备--------成立演练准备工作组、启动演练准备、分析演练需求、确定演练范围、确定演练目的、安排准备工作日程、确定演练目标、设计演练情景、编写演练控制指南、编写演练评估指南、编写演练人员手册、编写演练脚本、资金和物资的准备、人员和技术的安全准备
演练实施-------首先进行动员演练，包括评估人员动员、演练人员动员、控制人员动员；其次要把演练的过程控制得当。
评估总结-------总结的内容包括演练执行情况；预案的合理性与可操作性；指挥人员的指挥能力；参演人员的处置能力；演练的设备与装备的先进性和适用性；应急物资、通信、交通、安全等保障是否充分；演练的成本效益。
后续行动-------策划小组在演练总结与讲评过程结束之后，安排人员督促相关应急组织继续解决其中尚待解决的问题或事项的活动。为确保在演练中发现的各项不足得到有效的解决，策划小组应对演练中发现的不足进行充分研究和分析，确定导致该问题的根本原因，对其进行纠正并落实预防措施，并指定专人负责追踪。

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『叁』 保险公司群诉演练脚本

演练脚本简单来就说就是剧本。
脚本，是使用一种特定的描述性语言，依据一定的格式编写的可执行文件，又称作宏或批处理文件。脚本也可指表演戏剧、拍摄电影等所依据的底本又或者书稿的底本。

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『肆』 保险公司办公室的一天情景剧剧本

就是大胆、有创意点的，因为保险公司的人都激情很高的，搞活动别怕没人响应，只怕你想不到，没有他们做不到的

『伍』 如何进行保险行销模拟场景演练

找自己朋友先开始，或者你可以跟人语音或者视频。需要练习也可以找我。

『陆』 保险情景剧

给你一个网址吧 www.juben.cn中国剧本网 你找找看。

『柒』 保险公司投诉应急演练

你好，应急救援预案编制可以参考应急预案管理办法和生产安全事故应急预案编制导则，也可以请技术机构编制预案！
生产安全事故应急预案里会有应急措施！
应急预案的演练分综合演练，专项演练，桌面演练等！

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『捌』 保险营销话术演练是怎么样的

保险的销售技巧和话术

1、说话要有技巧

人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有”赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴“。

这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？保险销售业务员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

2、不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能，这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚保险销售业务员所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，保险销售业务员就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗定时弹，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为保险销售业务员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户货比三家，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒保险销售业务员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

3、要学会聆听

这似乎是个老生常谈的问题，人人都懂得“聆听”是交流与沟通的最重要的技巧。说简单了，就是要学会听话。聆听有三个主要内容：听、问、揣摩。

首先，保险销售业务员要通过听，来让客户发表意见。这个关键点是自己少说话，记住当你没了解客户的意图前便自顾自的发表一通演说，那是很要命的事情，言多必失，这绝对是个真理。要将发挥和表演的空间让给客户，客户便会似专家一样，畅所欲言，获得了自尊心的满足。

保险销售业务员都有这么一个感觉，最难搞定的客户不是问题问的多的人，而是几乎不说话的人，当你费尽口舌、激情飞扬的介绍产品说了半天之后，客户面无表情，很平淡的回了你一句话：好的，我知道了，考虑考虑再说。”完了，你傻眼了，这个客户什么意思呢？你搞了半天，还是没摸透他的意思。

其次，要学会适当的询问。询问的时机很重要，保险销售业务员聆听的过程中，不能一言不发，当你没听懂客户的意思时，或者不能准确的把握客户的意图，你可以通过适当的发问，客户便会条件反射性的回答你的问题。这样，你才能听的更明白。

最后，要能够揣摩出客户的意思。当一番交流结束后保险销售业务员听也听了，问也问了，倘若还没彻底弄清楚客户的意思，那就白搭了。因此，聆听的过程就是一个不断揣摩客户心理的过程，通过揣摩客户的意图，不断调整自己的应对思路，从而能够准确有效的与客户进行交流。

如果做不到以上三点，那么你这次沟通就是无效的，生意注定会失败。

4、杜绝主观性的议题在商言商

与你推销没有什么关系的话题，保险销售业务员最好不要参与去议论，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。有时为了与客户找到共同话语。

我们会事先进行一番漫无边际的聊天，谈天说地，天文地理，国内国外，无所不及。但是，记住，这些仅仅属于闲聊，保险销售业务员绝对不要再聊天的过程中与客户发生争论，而要学会认同客户的观点，以彰显客户的睿智。这才是技巧。

5、少问质疑性话题

业务过程中，保险销售业务员很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，”你懂吗“”你知道吗？“”你明白我的意思吗？“”这么简单的问题，你了解吗？“，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。

众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。

如果保险销售业务员实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，”有没有需要我再详细说明的地方？“也许这样会比较让人接受。

说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对保险销售业务员说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。