保险客户服务与管理的内容简介

① 客户服务管理的基本内容和要求与概况

建立客户服务的专业能力
Building Account Service Expertise
什么是专业广告公司的客户服务？
客户服务是……
客户与广告公司之间
广告公司各职能部门之间
客户服务是……
负责广告公司与客户之间的所有业务运作
对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任
客户服务是……
与客户一道发展广告推广策略
为公司内各部门的工作设定方向
驱动广告公司与客户的业务关系
客户服务是……
监督和控制所有业务的工作进程
协调公司内所有部门的工作
客户服务是……
保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润
捍卫公司权益，维护公司形象
为什么客户服务至关重要？
广告作业质量
与客户的健康业务关系
公司效率和效益
客户服务处于信息流通的中枢
客户服务责任重大：
对与客户的所有业务负有全部的最终责任
对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿
责任范围不存在例外
客户服务工作职责极为全面
客户服务工作职责
信息沟通和交流

② 客户关系管理的主要内容是什么

客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它主要包括：
1.客户识别与管理
2.
服务人员管理
3.
市场行为管理
4.
合作伙伴关系管理
5.
信息与系统管理
目前大家很喜欢使用“助赢网”客户关系管理平台。
助赢网是基于SAAS模式的事务管理及人脉管理网站，简单易用，主要包括：
·
客户关系管理及人脉资源管理
·销售机会及项目管理
·日常计划及任务管理
·团队沟通及协同效能管理

③ 保险售后服务的内容有哪些

1、保单保全服务 所谓保全，就是让保单在保险期间内始终处于完备状态，能够时刻体现客户意愿，保证客户利益的一种行为。保持客户的基本信息得到及时更新，便于保险公司能够有效联系客户，给投保客户对投保计划的变更提供实施通道，保险产品的红利领取、转换，都可以通过售后服务完成。
2、协助理赔服务 理赔服务就是帮助客户确认保险责任、准备理赔资料、办理理赔手续、送达理赔金等服务项目。对于客户而言，一般不太清楚保险理赔的流程、所需的资料、办理何种手续等，由于资料不全或流程不对往往会延长获得理赔的时间，甚至影响理赔的金额。有营销员准确地协助客户办理理赔，情况就不一样了。 假如投保之后出险，除了第一时间向保险公司的客服报案之外，也应该联系自己的保险代理人，告知自己出险的情况，请求帮助。作为保险公司的销售人员，他们更加了解保险合同和业务流程，对投保人的信息也更加熟悉，在保险理赔方面可以提供更多的支持与帮助。
3、保险咨询服务 保险从业者在日常工作中，会遇到很多没有购买过保险的准客户咨询保险的相关问题。其实，已经购买过保险的老客户，由于对保险有所了解，对保险的疑问也就更多。因此，在售后服务中，解答老客户的疑问、应答客户的咨询也是重要的一个环节。 保险合同的语言晦涩难懂、内容专业性较强。在购买保险产品前都会进行产品咨询，但难以一时全部了解透彻，这个时候保险代理人可以充当客服角色，作为代理人，有责任为自己的客户进行问题答疑。

④ 保险客户服务与管理的介绍

《保险客户服务与管理》作者是韩雪，由中国金融出版社于2009年08月正式出版。本书是为了适应高职院校教育特点，培养学生保险职业能力而编写的，是国家示范性高职院校的建设成果。本教材的设计以工作过程为导向，以职业行为为线索，融知识和技能为一体，力求做到使学生能够在从业技能和岗位素质两方面得到提升，使学生尽早地熟悉和了解岗位工作要求。本教材在内容上以保险客户服务与管理各个岗位工作任务为主线，涵盖了保险柜面、保险咨询和投诉、保险客户关系、服务规划、保险呼叫中心等各个客户服务相关岗位的业务工作内容、技能要求、管理流程等，并通过典型的业务训练和案例分析增强学生对岗位工作内容的理解。本教材在形式上打破了以知识传授为主要特征的教材模式，以、项目、模块、任务、活动的形式构建教学单元，按照不同的工作岗位划分为多个项目，每个项目都以典型服务为载体设计模块与任务，以工作流程为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。同时，本教材运用案例分析、情景模拟、课后拓展作业等多种形式，穿插岗位必备的理论和知识点，配以大量阅读材料和提示说明，形式新颖，易于学生理解和掌握。

⑤ 客户管理包括了哪些方面的内容

客户管理的本质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户推广、客户维护等一系列操作，让客户为自己创造更多价值。现阶段，许多企业都在使用客户关系管理系统来解决客户关系管理中的问题和烦恼。

作为专业的客户关系管理软件，CRM可以从客户开发和维系的整个流程来协助企业进行客户关系的管理：

1、调查分析，资料归档

在开发客户之前，销售人员或者说企业会进行相关的调查，并根据经验或者说行业特点对所获取的客户资源进行分层，哪些是目标客户、哪些是无意向客户，然后针对这些资料可以在CRM中建立一个基础档案。在日后的跟进和维护过程中，可以结合实际对这些资料进行补充，加深对客户的了解。后期可以全方位多维度地记录：客户的基本资料（如姓名、性别、职业、联系方式等）和客户的动态资料（咨询记录、购买记录、售后记录等）的管理，这些资料都可以根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。

2、优化销售流程，促进客户开发

由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，并且将销售、客服、售后、客户关怀连成一个有机的整体，客户与企业一接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，软件自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发邮件、短信)都可以由系统完成，员工可以利用有限的时间去做更有价值的工作。

3、提升服务效率，满足客户需求

客户是上帝，只有做好了客户的服务工作，及时处理客户意见和建议，才会实现客户满意。CRM很好地充当了客户和企业之间沟通的桥梁，让客户的诉求迅速转接到相应的负责人。

4、专业的数据分析，把控客户需求

CRM提供了大量的数据分析，包括市场趋势，倾向以及竞争对手的弱点等等。这些报告能为企业更好地了解客户行为，分析客户喜好，并有针对性地提供更优秀的产品及服务。

5、持续性客户关怀

客户成交并不是销售的结束，企业要做的是充分挖掘每一个客户的价值，让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。

借助CRM，企业可以将客户管理的工作流程化，简单化，节省时间和精力，为客户提供更好的产品和服务，从而促进成交，拉升业绩。

⑥ 平安保险客户服务工作内容

一、平安保险跟单主要工作内容如下：
1、为客户提供快速、准确与专业的销售服务；
2、维护新老客户关系，了解客户需求挖掘客户的最大潜力，促成再签单；
3、依托公司公司资源与客户通过电话、微信、邮件等多种方式进行沟通，达成工作指标；
4、合规处理客户异议，详细、准确记录客户接触过程和信息，为客户提供快速、准确与专业的销售及咨询服务；
5、完成公司和上级领导安排其它的工作内容。
二、平安保险跟单岗位要求如下：
1、高中或中专以上学历25岁或以上；
1、有业务跟单3年以上经验，有保险行业工作经验者优先；
2、能吃苦耐劳，熟悉电脑操作；
3、沟通表达能力强，普通话标准；
4、良好的学习能力，积极进取的心态。
三、平安保险售后主要工作内容如下：
1、负责参保客户的后期服务工作，包括：理赔、客户信息变更、生存金领取、保单检视，产品介绍等工作；
2、在维护原有参保客户的基础上，为已参保客户推荐新的产品或原有产品提高保额；
3、按时通知保险到期客户并提供新的保险规划；
4、完成公司下发的老客户名单回访，进行保单解释和问题解答；
5、及时为老客户生日祝贺、续期保费缴费提醒；
6、公司政策和新产品及时向老客户回馈信息；
7、根据老客户目前的情况进行理财分析，并提出合理建议，协助客户理财；
8、完成领导交办其它的工作内容。
四、平安保险售后岗位要求如下：
1、具有较强的语言表达能力；
2、具有有较强的协调和组织通能力；
3、具有较好的沟通能力和团队协作能力；
4、大专及以上学历，年龄25岁-45岁，特殊优才可放宽至50岁。

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