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㈡ 北京保險行業車險理賠服務承諾
車險「代位求償」實施3年僅追回1%
2014年04月30日08:38:05來源：新京報
北京保險行業協會昨日公布《北京保險行業車險理賠服務承諾》（以下簡稱《服務承諾》），將已經在京實行了3年的「代位求償」首次納入理賠服務承諾中，要求在京35家車險服務企業全部遵守。北京保監局透露，代位求償在北京實行3年來，追回賠款僅為1%。
下月起（2014年05月起）實行小額快賠
代位求償是一種保險公司代替投保人追償的服務，對於發生一方全責一方無責的車損險事故，如果全責方拒不賠償，無責方可以行使「代位求償」權利，先向自己的保險公司索賠，再由保險公司向全責方追償。這將最大限度地讓受損車主及時得到賠償，將車主之間的問題交由保險公司解決。2011年8月，北京市在全國各省市中率先試點代位求償制度。隨後中國保監會在2012年發布通知，要求各保險公司不得以放棄代位求償權利的方式拒絕向無責車主賠付。
北京《服務承諾》要求，一旦在北京投保的車輛發生類似事故，全責方沒有保險或三者險理賠限額不足，且怠於履行賠償義務，無責方能提供全責方真實有效聯系方式的，投保人可就車損部分保險向自己承保公司索賠，由自己的保險公司代位求償。
《服務承諾》還要求，從5月1日起，在京各險企需全面實行「小額快賠」服務，對於理賠金額在5000元以下的小額案件，事故責任、損失情況清晰明確，索賠單證齊全有效，且不涉及人員傷亡的，保險公司應當在接到客戶齊全索賠材料之日起3個工作日內，向客戶支付賠款。北京35家經營車險的公司已經加入承諾。實施數據將每季度公布，車主可監督投訴，也可根據理賠結果選擇服務質量更好的公司。
代位求償實施3年僅追回1%
代位求償實施3年以來，保險公司的追償進展並不順利。
「代位求償已經實行了3年，但追回的賠款僅為1%。」北京保監局財產險處處長馬驥介紹。從2011年北京試行代位求償制度至今，共發生2254件無責方向自己公司索賠案件，無責方保險公司共向投保車主支付賠款1.1億元，但向對方追回賠款僅佔1%。
北京保險行業協會財產險處處長李楓表示，代位求償之所以困難，主要是全責方無保險或者保額不足。由於習慣和僥幸心理，不少車主在選擇三者險時通常只選擇10萬至20萬元作為三者險的主流保額，但一旦發生事故，這部分保額遠遠不夠。
「從實際情況看，交通事故中一旦造成人身傷害，車主的經濟損失要遠遠超過單純的車損損失，但許多車主投保時對車損重視超過人傷。」李楓表示。（記者張軼驍）
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㈢ 服務質量承諾及保證措施 保險
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最近一段時間以來，不少保險公司紛紛舉辦客戶節活動，活動內容堪稱豐富多彩。其中，對於廣受社會關注的「理賠難」問題，相關保險公司各出奇招，都給出了明確的理賠服務承諾。對此，有關專家認為，做出承諾當然是一件好事，不過，能否真正兌現承諾，在履行服務承諾上有實效，仍然需要觀察。
保險業屬於服務性行業，客戶服務能力與質量水平關繫到保險企業的長期發展。保險公司賣出去的每一份保單，實際上就是一紙承諾，最終能夠體現保險功能和存在價值的前提，就是保險公司的各種服務，尤其是理賠服務。而投保人和被保險人對於保險和保險公司的信任標准，最終往往也是來自於保險理賠服務的水平和質量。
近年來，中國保險業改革發展取得顯著成績，服務領域不斷拓寬，服務質量逐步改善，但由於各種因素的制約，「理賠難」的問題依然存在，時常成為社會公眾關注的熱點，誠信服務和優質服務急需進一步提高。而保險公司不斷改進理賠服務流程、提高理賠服務效率，不僅有助於提升保險業服務質量、改善行業形象、培育保險誠信文化、加快保險信用體系建設，也有助於保護被保險人利益、普及保險知識、提高全民保險意識。
應當說，隨著市場競爭的不斷加劇和行業監管力度的不斷加大，越來越多的保險公司已經認識到，粗放式的市場開拓並非企業發展的長久之計，只有不斷創新服務，提升服務質量和水平，才能為未來的發展奠定堅實的基礎。在這種情況下，不少保險公司開始重視服務競爭，並推出了一些服務新舉措，特別是在理賠服務上下了不少功夫。而舉辦客戶節活動，並推出新的服務舉措和組織回饋客戶活動，就是其中的一種表現形式。
不過，有業內人士指出，理賠水平和理賠質量的有效提升，是保險公司管理水平、信息化水平和人員隊伍素質等諸多因素綜合的效果，需要理賠與查勘、核賠等多個部門相當流暢地配合，靠的是實實在在的真功夫。因此，相關保險公司對於在客戶節期間的各種理賠服務承諾，一定要有清醒的認識，既然已經做出了承諾，就必須說到做到。如果無法兌現承諾，失信於被投保人和被保險人，所謂的承諾會被看作是為了增收保費而造出的「噱頭」，到頭來只能是得不償失。
實際上，對於一些能夠切實履行的服務承諾，不僅會受到投保人和被保險人的衷心歡迎，而且有助於樹立保險公司的良好品牌形象，並帶來可觀的保費收入。比如，自從某產險公司今年年初推出理賠服務新措施以來，由於承諾達成率高達99％以上，1月至4月的保費同比增幅差不多高出行業平均水平的一倍。
有關專家認為，在中國保險業已經進入由粗放經營向集約經營轉型的關鍵時期，在當前產品、渠道同質化較為嚴重的情形下，保險公司為了在競爭中體現出差異化，通過舉辦客戶節等形式打出「服務牌」，強調以服務取勝，一定程度上來說，這是中國保險業發展的一個可喜趨勢。
但是，與暫時性的服務舉措和回饋活動相比，保險公司更應當注重修煉內功，強調服務品質的持續提升，從整體上改善和創新服務。如果能夠真正樹立「以客戶為中心」的經營管理理念，給投保人和被保險人「一年365天，天天都是客戶節」的深刻感受，那麼，無論是整個保險業還是各個市場主體，都會從中大受稗益。