保險理賠,是指當保險標的在保險期間出現合同規定的損失後,理賠人員把各種單證和責任審核後,把保險金賠付給客戶的一個過程,保險的基本職能是經濟補償,補償的表現形式就是理賠。近年來,國內的保險公司為了謀求自身的生存和發展,普遍存在重業務,輕管理的傾向。目前在保險理賠方面,保險公司並沒有達到讓人滿意的理想狀態,一方面,很多客戶出險後得不到賠償,紛紛抱怨「理賠越來越難」,導致理賠風險逐年加大;另一方面,理賠工作還不夠完善,存在不少漏洞,導致保險資金大量流失,嚴重影響了保險業的健康發展。因此,盡快提高理賠服務水平、提高信譽、打造核心競爭力是當前各公司理性發展急需解決的問題之一。
一、我國保險理賠存在的問題
(一)理賠准備難
理賠准備,就是客戶在出險後通知保險公司賠償,保險公司在理賠前的各項准備工作。主要包括:單證准備、理賠資料准備、理賠證據准備、損失核算準備等。我國的保險理賠在理賠准備階段就充滿了各種困難因素。首先,由於保險公司以盈利為目的,比較關心客戶是否繳清了該交的費用,而且保險公司是以大數法則為營業規則的,所以保險公司不一定會對每個保險客戶的單證、資料准備齊全,一旦出險後,很難准備好所要的單證和資料。其次,為了准確核算損失,公司還要派出人員到出險現場進行查勘,審核責任,然後取證,為下一步的損失核算工作做好准備。第三,雖然上明確要求,如果發生保險責任范圍內的災害事故,要在第一時間內通知保險公司。可實際上,有些被保險人根本沒有在出險後第一時間通知保險人的意識。加之有的執法人員的職業素質不高和事故當事人的不良動機,使得保險責任很難認定,損失不好核算。第四,為了精確的認定保險責任,核定損失,防止騙保騙賠現象的發生,保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序,依據交通、氣象、公檢法等國家權威部門或關聯單位出具的相關證明,作為理賠處理的重要證據。由於我國法律沒有明確要求各種部門有為保險公司出示證明的義務,加上證明人員的辦事效率不高,使得取得證明文件的手續過於繁瑣,給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。
(二)理賠速度慢
評價理賠效率的高低,速度是一個很重要的概念。因為客戶出險後,最關心的就是能不能及時賠付以降低損失。通過分析得出,對理賠的各個環節,用「理賠速度」這個概念可以比較全面的反應出一個公司的理賠服務水平。一個案件從保險事故發生到被保險人領取賠款,包含出險、報案、查勘、立案、核賠、結案、賠款支付等多個環節和時間點,而且規定:各出險案件從出險到報案不能超過24小時。所以「理賠速度」是指從出險到賠款支付這個完整的時間段。而我國的「理賠速度」不是很理想,很多保險客戶的案件從出險到得到賠款超過了規定的時間,這嚴重的違反了保險法的結案後10天賠付的規定,理賠速度不盡如人意。
(三)准確賠付難
現行保險公司的理賠實際運行效果並不理想,這是保險人和被保險人雙方面的結果。有些保險公司為了自身的利益,減少支出而對投保人或被保險人的索賠要求故意進行少賠、限賠、或拖賠;而一些保險公司則為了佔領市場份額,塑造自己「良好」的社會形象,挽留更多的客戶,對客戶的請求一概賠付,以致濫賠;投保人方面,道德風險泛濫。有時為了自己的切身利益,投保人或被保險人會自己製造出險情況,騙取保險金;或者自己製造條件,把不屬於保險責任的事故謊稱是保險責任,以此欺騙保險公司。保險公司由於處於被動,再加上人力資源不足等問題,面對各方面的保險欺詐,他們都無能為力,導致騙賠泛濫,無法准確賠付。
二、保險理賠難的原因分析
(一)保險法律制度建設不夠完善
每個行業的健康發展都必須要有健全的法律制度去規范和保護。由於現階段我國並沒有制定新的約束保險理賠的法律法規,保險公司的理賠基本上還是沿用以前的規定,使得在理賠方面的漏洞越來越多,出現了許多逆選擇和道德風險,導致賠付率急速上升。另外,保險公司法制觀念比較薄弱,擔心會影響自身的形象,很多情況下不敢採取法律途徑解決理賠的矛盾問題,往往採取多一事不如少一事的態度,出問題時都私了,從而埋下了道德風險和逆選擇的禍根,大大的增加了理賠風險。
(二)我國的社會誠信體系不健全
原則是保險的第一原則,只有誠信,才能讓社會和人民群眾接受,人民群眾才能最大程度的支持保險業的發展。然而,我國保險業誠信環境不是十分理想。首先,保險公司信用度低。這主要表現在以下幾個方面:第一,投保非常容易,有些素質較低的業務員為了業績,不惜欺騙隱瞞客戶,損害保險業的形象;第二,理賠程序煩瑣。保險公司理賠程序繁瑣,環節眾多,而且存在惜賠、拒賠現象;第三,我國保險法規定:保險公司在已經確定賠款責任之後10天之內必須把賠款金額付給客戶。而大多保險公司都沒有嚴格履行賠款時限的義務,許多賠款的時限都超出了保險法的規定。其次,投保人也存在誠信問題,其中猶為嚴重的就是欺詐。投保人為了自身的利益,不惜一切條件,製造出險來欺騙保險公司。保險欺詐行為不僅是保險業健康發展的主要障礙,而且已經成為保險人最重要的經營風險之一。
(三)缺乏高素質的保險人才
保險理賠是一項專業性很強的工作,保險標的涉及面廣,而且標的風險的組成因素也十分復雜,所以調查難度很大,這就要求保險理賠人員,應具有較強的專業知識和辨別真偽能力。而現有部分理賠人員不具備這種知識和能力,使得在理賠過程中無能為力,辦事效率很低。每當出現復雜賠案時,往往很難做出正確的判斷。另外,保險法規定:保險公司在訂立保險合同時,應當向投保人說明保險合同的條款內容和責任免除的情況。但是,部分業務員在展業時,沒有履行詳細的解釋說明義務,有的更誤導投保人投保,只說明保險事故發生後投保人或被保險人會得到多少賠償,而對一些限制性條款及責任免除條款則講解很少,甚至不提。一旦發生保險事故,實際賠付往往達不到投保人的預期,產生矛盾,導致理賠難。
❷ 怎樣解決保險理賠難問題
隨著保險監管力度的加強,近年來,我國保險市場秩序逐漸規范,但「理賠難」問題依然是社會關注的焦點,嚴重影響了保險業的聲譽,降低了人們購買保險產品的積極性。因此,如何解決這一問題,將是關繫到我國保險業進一步發展的關鍵。根據被調查人員的建議及筆者的思考,提出以下幾點對策: 加強保險公司內控制度建設 1.完善保險公司內部管理制度。從承保到理賠的全過程,都將影響理賠服務質量,因此,要進一步完善保險公司內部管理制度。從承保過程看,重點解決銷售誤導、核保不嚴等問題,提高承保業務質量,降低理賠糾紛隱患;從理賠服務看,加強對結案率、結案周期和未決案件等的考核,將其與績效考核相聯系,並將客戶的理賠服務滿意度納入考核指標體系;同時,分析出現理賠糾紛的原因,實行責任追究制度。 2.明確界定保險條款內容。保險合同的某些條款內容的模糊性是造成理賠糾紛的主要原因之一,因此,保險公司應收集整理那些容易引起理賠糾紛的條款,將其進行明確界定,以減少可能出現的糾紛。 3.加大對保險公司的監管力度。進一步加大對保險公司違規的處罰力度,增加其違規成本,以打消或限制保險公司從合同條款制定、產品營銷到後期理賠等環節迴避履行賠付責任的動機和行為。 加強保險業信息披露制度建設 1.提高保險公司經營信息透明度。目前,盡管法律法規對保險公司有詳盡的信息披露要求,但對缺乏專業知識的投保人而言,其運行效果較為有限。提高保險公司經營信息透明度可行的做法,是及時公布對各公司的處罰情況等信息,以幫助投保人作出直接有效的投保判斷,從而有效起到公眾約束的作用。 2.推動中立的保險評級機構發展。中立的保險評級機構提供的信息,可為消費者比較各保險公司的產品和服務提供便利,從而減少由信息不對稱帶來的理賠糾紛。此外,中立的保險評級機構還對保險公司的經營過程形成約束,是一種政府強制監管之外的補充監督機制。 3.加強輿論導向建設。客觀公正的輿論導向,一方面,可對保險業起到有效的監督作用;另一方面,也為消費者了解保險業提供便捷的渠道。因此,針對媒體更關注「理賠難」和公眾保險知識素養不高的現實,可通過保險行業協會加強與媒體的溝通,以促使媒體以客觀、公正和積極的態度,關注保險業發展及發展中可能出現的問題。 建立統一的理賠流程標准 針對不同險種,調查各家保險公司從報案、查勘、定損、單證收集到賠付結案的整個流程,制定統一的理賠標准,要求各保險公司統一執行。對理賠過程中的每一具體程序,統計分析其具體的操作時間,從而制定統一的賠付時間限制,對達不到這一條件的公司給予處罰並及時向公眾公布。 建立跨行業跨部門合作機制 1.加強與公安、法院等部門的聯系,打擊保險欺詐等違法行為。由於針對保險標的風險狀況的信息不對稱,騙保、騙賠等保險欺詐行為時有發生。一方面,保險欺詐給保險公司帶來了高額賠付;另一方面,一些不成功的保險欺詐行為在客觀上還助長了「理賠難」言論的泛濫。因此,應加強與執法和司法部門的合作,嚴厲打擊保險欺詐行為。 2.加強與醫療、交警等機構或部門的合作,減少理賠取證難度。單一保險公司很難建立與這些部門的有效合作機制,因此,建議通過政府各部門之間聯合發文的方式,為保險理賠建立暢通的取證渠道,以降低取證時間和成本,有效提高理賠效率。
❸ 平安保險公司理賠難
咨詢內容:本來想買一份平安的保險的,今天又聽到平安理賠難的事。這是個案呢?還是普遍?之前對平安印象頂好的……謝謝大家給我答復參考!事情是這樣的:2年前,還差幾天准備去大學報到的某某因意外去世,他的母親曾在中保和平安給他買了保險。出事後中保的業務員很快做了理賠並親自送上門。而平安的則稱需到指定地點,帶其手續進行審核。當他的母親把死亡證明、撤銷戶籍證明拿去後,工作人員又稱這些都證明人已經死了,還需要醫院的資料。這位母親來到醫院,她又經歷了一次失去孩子的痛苦。雖然經歷了種種,但仍未賠付。她覺得3萬元,平安理賠就這么難,因此不再相信平安,並且和她的朋友、親人說也不要相信。我雖然不知道不理賠的真正原因,但覺得在此事情上平安還是缺少人性化,也對之前平安所標榜的「買保險,就是買平安」畫上了問號。咨詢網友:蘆葦(北京)專家解答:淮南平安人壽王道霞我想理賠難的原因多數跟業務員的專業、誠信有關系的,有的業務員在與客戶溝通的時候為了簽單虛誇了險種的功能,造成了出險的時候不理賠。所以買保險選專業、誠信的業務員是很重要的。一般在保障范圍內出險,平安的理賠速度還是很快的。深圳平安人壽韋順友理賠的事,如果是自己經歷了,覺得很難,那是真實感受。但如果是聽說的,那就不一樣了,一般從別人聽過來的,都有經過修飾的,相信的程度值得考量。國家有《保險法》,還有保監會,這都能幫助到客戶。我想理賠再也不是難事。北京友邦保險王海鷹客觀地說:在任何一個公司,都有可能碰到不能迅速理賠的情況。平安是家大公司,當然也非常注重信譽和反響了!所以,也一定不會無緣因地隨意拖著不理賠。這個還真是要分析一下原因才能評判:如果理賠事實清楚,資料准備齊全,任何一家公司,都願意盡快迅速的幫助客戶理賠。但是這里需要注意的是代理人的服務是否主動、及時、專業和周到。那麼要是事件發生難以一下子界定原因,也要看公司的做事為人的出發點。是否本著為客戶著想得原則,這點上容易有些不同的表現了。保險不是所有的事情發生了都能理賠的。如果不是該計劃所涉及的責任,那麼,無論哪個公司也是不能理賠的。因為保險公司的公平、公正、嚴格的窄進寬出,才能維護眾多客戶的利益。另外需要注意的是:代理人當初的推薦計劃,是否結合客戶的實際情況本著真正為客戶著想的目的做了合理的保障就在這個時候突顯關鍵了。比如只做了分紅計劃,那麼發生了意外和疾病就沒辦法理賠了。
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❹ 平安保險理賠難嗎
咨詢內容:本來想買一份平安的保險的,今天又聽到平安理賠難的事。這是個案呢?還是普遍?之前對平安印象頂好的……謝謝大家給我答復參考!事情是這樣的:2年前,還差幾天准備去大學報到的某某因意外去世,他的母親曾在中保和平安給他買了保險。出事後中保的業務員很快做了理賠並親自送上門。而平安的則稱需到指定地點,帶其手續進行審核。當他的母親把死亡證明、撤銷戶籍證明拿去後,工作人員又稱這些都證明人已經死了,還需要醫院的資料。這位母親來到醫院,她又經歷了一次失去孩子的痛苦。雖然經歷了種種,但仍未賠付。她覺得3萬元,平安理賠就這么難,因此不再相信平安,並且和她的朋友、親人說也不要相信。我雖然不知道不理賠的真正原因,但覺得在此事情上平安還是缺少人性化,也對之前平安所標榜的「買保險,就是買平安」畫上了問號。咨詢網友:蘆葦(北京)專家解答:淮南平安人壽 王道霞我想理賠難的原因多數跟業務員的專業、誠信有關系的,有的業務員在與客戶溝通的時候為了簽單虛誇了險種的功能,造成了出險的時候不理賠。所以買保險選專業、誠信的業務員是很重要的。一般在保障范圍內出險,平安的理賠速度還是很快的。深圳 平安人壽 韋順友理賠的事,如果是自己經歷了,覺得很難,那是真實感受。但如果是聽說的,那就不一樣了,一般從別人聽過來的,都有經過修飾的,相信的程度值得考量。國家有《保險法》,還有保監會,這都能幫助到客戶。我想理賠再也不是難事。北京友邦保險 王海鷹客觀地說:在任何一個公司,都有可能碰到不能迅速理賠的情況。平安是家大公司,當然也非常注重信譽和反響了!所以,也一定不會無緣因地隨意拖著不理賠。這個還真是要分析一下原因才能評判:如果理賠事實清楚,資料准備齊全,任何一家公司,都願意盡快迅速的幫助客戶理賠。但是這里需要注意的是代理人的服務是否主動、及時、專業和周到。那麼要是事件發生難以一下子界定原因,也要看公司的做事為人的出發點。是否本著為客戶著想得原則,這點上容易有些不同的表現了。保險不是所有的事情發生了都能理賠的。如果不是該計劃所涉及的責任,那麼,無論哪個公司也是不能理賠的。因為保險公司的公平、公正、嚴格的窄進寬出,才能維護眾多客戶的利益。另外需要注意的是:代理人當初的推薦計劃,是否結合客戶的實際情況本著真正為客戶著想的目的做了合理的保障就在這個時候突顯關鍵了。比如只做了分紅計劃,那麼發生了意外和疾病就沒辦法理賠了。
❺ 保險理賠問題
保險法就是這樣規定的,也是合理的,國際上都是一致的。
除了給付性質的壽險外,一般保險理賠都是遵循「補償原則」的。也就是說,你只能依靠保險來盡量彌補你的損失,但是不能依靠它來獲得額外收入。
這樣做的目的是為了防止發生逆選擇和道德風險的發生。
還有就是,社會保險和商業保險是相互補充的,同時購買社會保險和商業保險不算是重復和無用。但是需要提醒的是,最好不要在不同的商業保險公司購買同一種保險(給付性質除外,例如住院醫療等),否則只能得到其中一分理賠。
希望採納
❻ 為什麼出現 銷售誤導 理賠難 保險
2012年,車險理賠難、壽險銷售誤導等消費者投訴的熱點問題突出,保險業面臨消費者投訴的形勢依舊嚴峻。根據保監會最新發布的《關於2012年保險消費者投訴情況的通報》顯示,去年保監會共接收保險消費者有效投訴件16087件,同比增長205.78%,反映有效投訴事項共17365個,同比增長195.98%。其中,產險方面,人保財險、平安財險、太保財險居產險公司投訴「黑榜」前三位。人身險方面,國壽股份、平安壽險等「榜上有名」。
產險:理賠糾紛仍是投訴焦點2012年,涉及產險公司的保險消費者有效投訴事項7389個,同比增長233.14%。理賠問題仍是消費者投訴產險公司的焦點,且上升幅度較大。
據統計,2012年,產險理賠糾紛投訴事項共計5472個,占產險公司合同糾紛投訴總量的80.46%,同比增長356.38%,高於產險公司投訴總量增幅123個百分點。其中涉及車險的共計4948個,占理賠糾紛的90.42%。
據了解,理賠投訴問題主要表現為:一是損失核定爭議,問題集中於維修方案、配件價格及工時價格爭議、人傷理賠案件醫療費扣減、賠償標準的城鄉差異及誤工費、護理費賠償標准等方面。二是保險責任爭議,集中於消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服,反映出銷售環節對合同條款尤其是免責條款、除外責任提示說明不到位、產品條款不合理等問題。三是理賠時效過長、拖延理賠等其他問題,雙方因責任認定、價格爭議產生糾紛,不能達成一致意見時,產險公司採取消極態度,不積極回復、不主動協商解決,這是導致拖延理賠投訴的主要原因。另外,消費者提交理賠材料不符合合同要求,部分消費者表示無法提供產險公司要求的部分理賠資料導致理賠程序無法啟動,部分產險公司對於異地出險理賠管理不嚴、內部協調不暢、程序繁瑣,以及個別產險公司對無充足理由拒賠的疑點案件採取拖延方式,也是造成拖延理賠投訴的重要原因。
人身險:銷售誤導依然突出2012年,涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有9768個,同比增長183.71%,低於有效投訴事項總量增幅12個百分點。其中,銷售誤導依然是違法違規類投訴最突出的問題。
數據顯示,2012年,人身險公司銷售誤導投訴共計2979個,占違法違規投訴總量的85.28%,同比增長128.10%。從涉及險種看,分紅險1814個,占銷售誤導投訴的60.89%;萬能險189個,佔6.34%;投連險72個,佔2.42%。新型壽險產品的誤導投訴佔到總量的69.65%。
誤導投訴問題主要表現為:一是承諾高收益或不如實告知收益情況,尤其近幾年投資型保險產品收益率普遍較低,使當初銷售時承諾、誇大收益的問題更加突出。二是將保險與其他金融產品進行片面比較,甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產品。三是代客戶簽字,隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等重要合同內容。
此外,退保糾紛是人身險公司合同糾紛類投訴的主要問題,增幅較大。2012年人身險公司退保糾紛投訴共計2517個,占合同糾紛總量的40.11%,同比增長370.47%。退保糾紛主要表現為消費者對退保金額不滿意,退保能獲得的保單現金價值過低。
完善投訴處理體制分四步走面對保險消費者投訴量大幅上升,保監會要求各保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、經營管理等各個方面,不斷提高保險服務質量和水平。
具體分四步走:一是不斷完善投訴處理工作制度和體制,進一步完善消費者投訴處理工作制度,暢通投訴渠道、優化處理流程;不斷加強投訴處理隊伍建設,提高工作技能;加大對投訴處理工作的資源配置,提高投訴處理工作效率。二是強化監督考核,加強責任追究,將投訴處理工作作為各相關部門、各分支機構工作考核的重要內容;對因投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的部門、分支機構,應堅決追究相關責任;同時要追本溯源,加強對引發投訴的銷售、理賠等部門的責任追究。三是不斷完善規范銷售、理賠環節工作制度,對保險消費者反映的問題要認真調查,以點帶面、舉一反三、分析原因、明確責任,從制度機制上進行整改。四是加強治理投訴反映的突出問題,要定期開展積壓未決賠案的清理工作,切實按照法定時限履行相應的賠付義務。要採取有效措施,確保在銷售環節切實履行說明義務,保障保險消費者的知情權。要健全完善電銷人員管理制度,加強電銷人員業務培訓,規范電話用語和銷售行為,杜絕電銷擾民現象的發生。
❼ 如何監管保險理賠難問題 (1)
(一)保險」理賠難」的表現形式
一是無理拒賠。即對根據保險合同明顯應予以理賠的賠案,作出不予理賠的決定。投保人出險後,公司往往千方百計,找出各種理由拒絕履行賠償責任,投保人最後只能通過打官司拿到賠款。如某投保人的車輛出險後報案後公司予以了定損並指示客戶前往修理廠修車,但車修好後委託修理廠去索賠時因修理價格問題談不攏保險公司遲遲不予理賠,拖了兩年後修理廠只好直接向投保人索要修車費了,投保人得知後直接找保險公司索賠,卻被告知已超過兩年索賠有效期而拒絕受理索賠。被保險人最終只能通過向監管機構投訴後才拿到賠款;又如有的業務員在投保人投保時為多攬業務,通過代填投保單的方式,不提示或直接阻礙投保人履行如實告知義務,在出險時又以投保人未能如實履行告知義務為由拒賠。二是拖延理賠。有些賠案一拖再拖,不說賠,也不說不賠,只說正在內部處理或請外部調查過程中,今天讓補這個證明材料,明天讓辦那個手續,要求投保人配合調查,至於處理或調查的期限何時結束,則拒絕告知。以致有的案情很簡單,顯然是應賠的賠案,投保人卻要託人情、找關系才能拿到賠款。三是惜賠。即對保險合同應負的責任范圍、賠償限額的大小等,作出不足額賠償的決定,以小於被保險人的實際經濟損失賠償賠款的行為。如車險事故發生後車輛維修時定損價格明顯偏低,修理廠不願維修。
(二)保險「理賠難」長期存在的原因分析
「理賠難」現象的存在反映了保險市場出現了一個怪現象:一邊是各家保險公司為贏得不斷激烈的競爭,不斷改善服務質量,一邊卻是投保人對保險公司的理賠服務質量不滿意呼聲高漲,一邊是各地保險監管部門不斷要求保險公司改善理賠服務,保護保險消費者的正當權益。可以說,保險公司改善理賠服務的源動力、外推力都十分強勁。而在此情況之下,保險「理賠難」卻成為了當前人民群眾反映最為強烈、最直接影響保險業信譽的問題。為什麼會發生這種現象,我們認為原因是多方面的:
從保險公司的角度看,一是一些保險公司,特別是中小保險公司為做大業務規模,千方百計搶占市場,普遍存在重視業務發展、忽視客戶服務的傾向。二是一些保險公司業務前期管理如條款制定、展業、核保等諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最後一個關口,業務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來。三是保險公司存在理賠人員業務水平跟不上保險業快速發展的要求。近年來保險業飛速發展,保險業所需要的各類專業人才十分緊缺,一些公司理賠人員有的業務水平低下,定損不準,核賠不準,有的缺乏職業道德,對工作不負責任,吃拿卡要、內外勾結,拖賠惜賠,或濫賠,導致糾紛大量出現,或理賠水分的大量增加,行業形象遭受損失。
從被保險人的角度看,一是投保人不了解理賠流程,認為理賠應和投保一樣快捷,不需要那麼多的手續,但保險賠案中並存著諸多的道德風險,使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎,要求被保險人提供詳盡的單證、材料,客觀上造成理賠時間較長,手續較投保時復雜,因此導致投保人產生「理賠難」的感覺。二是對保險理賠中的正常免賠往往不理解,足額投保經常不是投保人理想中的足額賠付,認為保險公司惜賠,侵佔了被保險人的利益。三是投保人投保環節不謹慎,不仔細審閱保險條款或乾脆不看條款就草率簽約,為日後理賠埋下隱患。
從保險外部環境方面來看,產生保險「理賠難」的看法有兩個方面的原因:一是相關法律制度不健全。如(1)由於相關制度不健全,理賠涉及的很多機構、部門,如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明,這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度,拖延了理賠時間。(2)由於舊《保險法》沒有對保險人「及時」理賠的時限做具體規定,所以對於保險事故的理賠及時與否,沒有公正的衡量標准和監督標准。保險人一方無論怎麼拖延時間,也都可以用「沒有達成協議」等理由應付被保險人,而且不受任何法規方面的監督、懲處,這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鑽法律空子的現象。二是保險行業「理賠難」的言論泛濫。在生活中我們不難發現,只要一遇到保險理賠糾紛,就認為是保險公司的責任,輿論中「投保容易理賠難」的言論流傳甚廣,不能不說有這方面的原因。三是社會監督有待加強。社會監督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強,如果能夠有效利用這種力量,對解決保險「理賠難」問題十分有益。目前,我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠,對保險公司的影響甚微,沒有起到應有的督促作用。
從保險市場秩序看,由於法制的不健全以及對保險違法犯罪執法力度的不夠,保險理賠工作的正常秩序受到了較大威脅,騙賠行為屢見不鮮,使保險公司不得不在理賠工作中謹小慎微,嚴防假案錯案的發生,要求客戶提供的證據不斷增加。這對保險正常理賠造成了很大的影響。
(一)保險監管機構是否有權認定和處罰「理賠難」行為
當前學界甚至保險監管機構內部對監管機構對保險公司無理拒賠、拖延理賠、惜賠等保險不當理賠行為是否有權進行認定和予以處罰的問題存在不同認識:一是「入侵司法權論」。即如果一旦保險監管機構對於不當保險理賠行為擁有了認定及處罰權力,可能會構成行政執法權對於民事司法權的入侵。二是「影響發展論」。即認為保險監管機構對不當保險理賠行為進行認定及處罰是否會過多干涉保險公司正常經營活動,從而影響行業發展。三是「浪費監管資源論」。即如果保險監管機構花費大量的時間去處理理賠案例,是否會佔用過多監管資源。
❽ 結合保險的賠付情況分析目前中國保險業的不足
保險理賠,是指當保險標的在保險期間出現合同規定的損失後,理賠人員把各種單證和責任審核後,把保險金賠付給客戶的一個過程,保險的基本職能是經濟補償,補償的表現形式就是理賠。近年來,國內的保險公司為了謀求自身的生存和發展,普遍存在重業務,輕管理的傾向。目前在保險理賠方面,保險公司並沒有達到讓人滿意的理想狀態,一方面,很多客戶出險後得不到賠償,紛紛抱怨「理賠越來越難」,導致理賠風險逐年加大;另一方面,理賠工作還不夠完善,存在不少漏洞,導致保險資金大量流失,嚴重影響了保險業的健康發展。因此,盡快提高理賠服務水平、提高信譽、打造核心競爭力是當前各公司理性發展急需解決的問題之一。
一、我國保險理賠存在的問題
(一)理賠准備難
理賠准備,就是客戶在出險後通知保險公司賠償,保險公司在理賠前的各項准備工作。主要包括:單證准備、理賠資料准備、理賠證據准備、損失核算準備等。我國的保險理賠在理賠准備階段就充滿了各種困難因素。首先,由於保險公司以盈利為目的,比較關心客戶是否繳清了該交的費用,而且保險公司是以大數法則為營業規則的,所以保險公司不一定會對每個保險客戶的單證、資料准備齊全,一旦出險後,很難准備好所要的單證和資料。其次,為了准確核算損失,公司還要派出人員到出險現場進行查勘,審核責任,然後取證,為下一步的損失核算工作做好准備。第三,雖然上明確要求,如果發生保險責任范圍內的災害事故,要在第一時間內通知保險公司。可實際上,有些被保險人根本沒有在出險後第一時間通知保險人的意識。加之有的執法人員的職業素質不高和事故當事人的不良動機,使得保險責任很難認定,損失不好核算。第四,為了精確的認定保險責任,核定損失,防止騙保騙賠現象的發生,保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序,依據交通、氣象、公檢法等國家權威部門或關聯單位出具的相關證明,作為理賠處理的重要證據。由於我國法律沒有明確要求各種部門有為保險公司出示證明的義務,加上證明人員的辦事效率不高,使得取得證明文件的手續過於繁瑣,給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。
(二)理賠速度慢
評價理賠效率的高低,速度是一個很重要的概念。因為客戶出險後,最關心的就是能不能及時賠付以降低損失。通過分析得出,對理賠的各個環節,用「理賠速度」這個概念可以比較全面的反應出一個公司的理賠服務水平。一個案件從保險事故發生到被保險人領取賠款,包含出險、報案、查勘、立案、核賠、結案、賠款支付等多個環節和時間點,而且規定:各出險案件從出險到報案不能超過24小時。所以「理賠速度」是指從出險到賠款支付這個完整的時間段。而我國的「理賠速度」不是很理想,很多保險客戶的案件從出險到得到賠款超過了規定的時間,這嚴重的違反了保險法的結案後10天賠付的規定,理賠速度不盡如人意。
(三)准確賠付難
現行保險公司的理賠實際運行效果並不理想,這是保險人和被保險人雙方面的結果。有些保險公司為了自身的利益,減少支出而對投保人或被保險人的索賠要求故意進行少賠、限賠、或拖賠;而一些保險公司則為了佔領市場份額,塑造自己「良好」的社會形象,挽留更多的客戶,對客戶的請求一概賠付,以致濫賠;投保人方面,道德風險泛濫。有時為了自己的切身利益,投保人或被保險人會自己製造出險情況,騙取保險金;或者自己製造條件,把不屬於保險責任的事故謊稱是保險責任,以此欺騙保險公司。保險公司由於處於被動,再加上人力資源不足等問題,面對各方面的保險欺詐,他們都無能為力,導致騙賠泛濫,無法准確賠付。
二、保險理賠難的原因分析
(一)保險法律制度建設不夠完善
每個行業的健康發展都必須要有健全的法律制度去規范和保護。由於現階段我國並沒有制定新的約束保險理賠的法律法規,保險公司的理賠基本上還是沿用以前的規定,使得在理賠方面的漏洞越來越多,出現了許多逆選擇和道德風險,導致賠付率急速上升。另外,保險公司法制觀念比較薄弱,擔心會影響自身的形象,很多情況下不敢採取法律途徑解決理賠的矛盾問題,往往採取多一事不如少一事的態度,出問題時都私了,從而埋下了道德風險和逆選擇的禍根,大大的增加了理賠風險。
(二)我國的社會誠信體系不健全
原則是保險的第一原則,只有誠信,才能讓社會和人民群眾接受,人民群眾才能最大程度的支持保險業的發展。然而,我國保險業誠信環境不是十分理想。首先,保險公司信用度低。這主要表現在以下幾個方面:第一,投保非常容易,有些素質較低的業務員為了業績,不惜欺騙隱瞞客戶,損害保險業的形象;第二,理賠程序煩瑣。保險公司理賠程序繁瑣,環節眾多,而且存在惜賠、拒賠現象;第三,我國保險法規定:保險公司在已經確定賠款責任之後10天之內必須把賠款金額付給客戶。而大多保險公司都沒有嚴格履行賠款時限的義務,許多賠款的時限都超出了保險法的規定。其次,投保人也存在誠信問題,其中猶為嚴重的就是欺詐。投保人為了自身的利益,不惜一切條件,製造出險來欺騙保險公司。保險欺詐行為不僅是保險業健康發展的主要障礙,而且已經成為保險人最重要的經營風險之一。
(三)缺乏高素質的保險人才
保險理賠是一項專業性很強的工作,保險標的涉及面廣,而且標的風險的組成因素也十分復雜,所以調查難度很大,這就要求保險理賠人員,應具有較強的專業知識和辨別真偽能力。而現有部分理賠人員不具備這種知識和能力,使得在理賠過程中無能為力,辦事效率很低。每當出現復雜賠案時,往往很難做出正確的判斷。另外,保險法規定:保險公司在訂立保險合同時,應當向投保人說明保險合同的條款內容和責任免除的情況。但是,部分業務員在展業時,沒有履行詳細的解釋說明義務,有的更誤導投保人投保,只說明保險事故發生後投保人或被保險人會得到多少賠償,而對一些限制性條款及責任免除條款則講解很少,甚至不提。一旦發生保險事故,實際賠付往往達不到投保人的預期,產生矛盾,導致理賠難。
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❾ 為什麼保險行這么難做
為什麼保險行這么難做?
其實背後的原因有許多,真正的病根還在於全民對於保險還不夠了解,覺得保險就是所謂的「傳銷」。說直接一點兒,沒有一點兒保險意識即風險管理意識,這是很可怕的,所以就有中國人所說的一名話「三十年活東,三十年活西」
現在壓力真的很大!
我覺得自己不能幹了!
有什麼方法可以解壓呢?
對於解壓,完全在於自己的心理調節,的確,保險不是人做的,而是人才做的。簽單很容易,但其中需要經過許多不為人知的困難和拒絕,首先在心理上保持平和心態,覺得只要盡力盡心即可,不要太強求和勉強自己,順其自然。然後不斷適應這個環境,畢竟這跟傳統行業是有很大區別的。最後希望你能夠在保險行業越走越遠。