⑴ 保險服務評價指標體系主要包括哪些內容
保險服務評價指標體系主要包括:
保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍,主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點,涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上,兼顧數據客觀准確性原則,選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。
財產保險公司服務評價體系包括8個指標,涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中,為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求,切實提升消費者體驗,在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標,權重均為10%;為突出對理賠難的治理,在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標,權重合計為45%;為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標,權重合計為25%。
人身保險公司服務評價體系也包括8個指標,涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。
為提升銷售環節服務質量和效率,設置保單送達率1項指標,權重為15%;
為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用,設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標,權重合計為15%;
為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率,設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標,權重合計為35%;
為提高保險公司保全服務效率,降低消費者在保全服務環境的等待時間,設置保全時效1項指標,權重為10%;
為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標,權重合計為25%。
⑵ 2019年保險業服務評價體系
保險小編幫您解答,更多疑問可在線答疑。
一、保險業服務質量重要性
保險業是典型的服務行業,保險服務的專業性、無形性、長期性以及理賠服務的射幸性,更需要保險公司重視服務質量和履行服務承諾。保險業作為一個新興產業和朝陽行業,在改革轉型的關鍵時期,如何提升客戶服務能力,改進服務質量,持續提升客戶滿意度,更加突顯出它的重要性。
二、基層單位對服務標準的落實不到位通常存在兩方面原因:
1、基層單位未成立專門的服務管控部門,服務標準的落實沒有具體部門執行,缺少長期有效的落實;
2、基層單位的服務管控措施對員工的服務激勵和約束力度有限,服務未引起各級員工的重視。因此要構建服務管理體系,強化責任考核。
三、提升保險服務的措施
1、改善作業流程,實現服務過程的時效化。
落實內部服務承諾制。要全面推行服務時效化管理,優化作業流程,強化技術支撐,簡化審批手續,明確工作時限,推行內部服務承諾。
2、強化員工服務意識,提高客戶服務品質
一是學習考試知曉規范。充分利用服務專題會議、晨夕會等時間加強學習文明服務標准。二是培訓比武掌握規范。制訂年度、季度和月度服務禮儀、服務技能培訓計劃;定期開展業務技能比武,比武內容含服務禮儀形象展示、業務操作技能等。三是檢查通報固化規范。通過服務專題會、通報會等形式對檢查結果進行分析通報,獎優懲劣。四是競賽評比樹立典型。開展服務之星評比活動,支公司每日評選,支公司按周評選,地市公司按月度、季度分別評選,在省分公司內開展服務之星經驗分享活動,樹立優秀服務典型。
3、強化服務質檢,實現服務考核的常態化。
一是以客戶滿意度為核心,建立並完善服務評價指標體系,實現定量評價和定性評價相結合、前台評價和後台評價相結合、內部評價和外部評價相結合的評價體系。二是以服務效能考核為抓手,加大服務考核權重,建立橫向考核各產品線、銷售部、客服部、理賠部等部門,縱向考核各級分支機構的考核制度。三是以服務獎懲制度為保障。服務考評結果與被考核對象的KPI指標和評先評優掛鉤。
4、強化主動服務意識,體現人性化服務。
在全體員工中灌輸主動服務意識,不斷升級公司的服務。一是形象職業。在崗履職,工作期間認真值守,不做與業務無關的事;儀表著裝符合職業標准;行為舉止規范得體。二是業務熟練。解答常規咨詢,回答准確;常規業務辦理准確、快速;非常規業務操作熟練,無差錯;指導填單,協助辦理。三是主動服務。迎來送往、主動問候、離崗告知等服務禮儀完整到位,主動提供幫助,提供解決方案。四是溫情服務。安慰客戶、了解並熟悉客戶需求;因人而異,因時而異,有針對性地提供服務;與時俱進,掌握新知識、新業務,第一時間向客戶介紹並推廣。
5、培養服務人才,實現服務隊伍的專業化。
加大服務一線的培訓力度。建立服務培訓師隊伍;開發服務培訓課程;做好基層公司服務理論知識、服務行為規范和服務專業技能的培訓。提高服務隊伍的整體素質。嘗試引入服務崗位資格考試機制,優化客戶服務隊伍結構;選拔適崗年輕人才和業務骨幹充實客戶服務隊伍。