『壹』 保監機構案件管理工作規范 建議
中國保險監督管理委員會（簡稱中國保監會）成立於1998年11月18日，是國務院直屬事業單位。根據國務院授權履行行政管理職能，依照法律、法規統一監督管理全國保險市場，維護保險業的合法、穩健運行。2003年，國務院決定，將中國保監會由國務院直屬副部級事業單位改為國務院直屬正部級事業單位，並相應增加職能部門、派出機構和人員編制。中國保險監督管理委員會內設15個職能機構，並在全國各省、直轄市、自治區、計劃單列市設有35個派出機構。其中，15個內設部門為:（一）辦公廳（黨委辦公室、監事會工作部）。擬定會機關辦公規章制度；組織協調機關日常辦公；承擔有關文件的起草、重要會議的組織、機要、文秘、信訪、保密、信息綜合、新聞發布、保衛等工作。擬訂派出機構管理、協調工作的規章制度，負責派出機構工作落實情況檢查和信息收集整理等工作。負責保險信訪和投訴工作；承辦會黨委交辦的有關工作；負責國有保險公司監事會的日常工作。（二）發展改革部。擬訂保險業的發展戰略、行業規劃和政策；會同有關部門擬訂保險監管的方針政策及防範化解風險的措施；會同有關部門研究保險業改革發展有關重大問題，提出政策建議並組織實施；會同有關部門對保險市場整體運行情況進行分析；對保監會對外發布的重大政策進行把關；歸口管理中資保險法人機構、保險資產管理公司等的市場准入和退出；負責規范保險公司的股權結構和法人治理結構，並對公司的重組、改制、上市等活動進行指導和監督；負責保監會對外重要業務工作與政策的協調。（三）政策研究室。負責保監會有關重要文件和文稿的起草；對保監會上報黨中央、國務院的重要文件進行把關；研究國家大政方針在保險業的貫徹實施意見；研究宏觀經濟政策、相關行業政策和金融市場發展與保險業的互動關系；根據會領導指示，對有關問題進行調查研究；開展保險理論研究工作，負責指導和協調中國保險學會開展研究工作。（四）財務會計部。擬定保險企業和保險監管會計管理實施辦法；建立保險公司償付能力監管指標體系；編制保監會系統的年度財務預決算；審核機關、派出機構的財務預決算及收支活動並實施監督檢查；審核會機關各部門業務規章中的有關財務規定。負責機關財務管理。（五）財產保險監管部（再保險監管部）。承辦對財產保險公司的監管工作。擬定監管規章制度和財產保險精算制度；監控保險公司的資產質量和償付能力；檢查規范市場行為，查處違法違規行為；審核和備案管理保險條款和保險費率；審核保險公司的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員任職資格。承辦對再保險公司的監管工作。擬定監管規章制度；監控保險公司的資產質量和償付能力；檢查規范市場行為，查處違法違規行為；審核保險公司的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員的任職資格。（六）人身保險監管部。承辦對人身保險公司的監管工作。擬定監管規章制度和人身保險精算制度；監控保險公司的資產質量和償付能力；檢查規范市場行為，查處違法違規行為；審核和備案管理保險條款和保險費率；審核保險公司的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員任職資格。（七）保險中介監管部。承辦對保險中介機構的監管工作。擬定監管規章制度；檢查規范保險中介機構的市場行為，查處違法違規行為；審核保險中介機構的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員的任職資格；制訂保險中介從業人員基本資格標准。（八）保險資金運用管理部。承辦對保險資金運用的監管工作。擬訂監管規章制度；建立保險資金運用風險評價、預警和監控體系；查處違法違規行為；審核保險資金運用機構的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員任職資格；擬訂保險保障基金管理使用辦法，負責保險保障基金的徵收與管理。（九）國際部。承辦中國保險監督管理委員會與有關國際組織、有關國家和地區監管機構和保險機構的聯系及合作。負責中國保險監督管理委員會的外事管理工作；承辦境外保險機構在境內設立保險機構，以及境內保險機構和非保險機構在境外設立保險機構及有關變更事宜的審核工作；承辦境外保險機構在境內設立代表處的審核和管理事宜；對境內保險及非保險機構在境外設立的保險機構進行監管。（十）法規部。擬訂有關保險監管規章制度；起草有關法律和行政法規，提出制定或修改的建議；審核會機關各部門草擬的監管規章；監督、協調有關法律法規的執行；開展保險法律咨詢服務，組織法制教育和宣傳；承辦行政復議和行政應訴工作。（十一）統計信息部。擬訂保險行業統計制度，建立和維護保險行業資料庫；負責統一編制全國保險業的數據、報表，抄送中國人民銀行，並按照國家有關規定予以公布；負責保險機構統計數據的分析；擬訂保險行業信息化標准，建立健全信息安全制度；負責保險行業信息化建設規劃與實施；負責建立和維護償付能力等業務監管信息系統；負責信息設備的建設和管理。（十二）稽查局。負責擬訂各類保險機構違法違規案件調查的規則；組織、協調保險業綜合性檢查和保險業重大案件調查；負責處理保險業非法集資等專項工作；配合中國人民銀行組織實施保險業反洗錢案件檢查；調查舉報、投訴的違法違規問題，維護保險消費者合法權益；開展案件統計分析、稽查工作交流和考核評估工作。（十三）人事教育部（黨委組織部）。擬訂會機關和派出機構人力資源管理的規章制度；承辦會機關和派出機構及有關單位的人事管理工作；根據規定，負責有關保險機構領導班子和領導幹部的日常管理工作；負責指導本系統黨的組織建設和黨員教育管理工作；負責會機關及本系統幹部培訓教育工作；會同有關部門提出對派出機構年度工作業績的評估意見。（十四）監察局（紀委）。監督檢查本系統貫徹執行國家法律、法規、政策情況；依法依紀查處違反國家法律、法規和政紀的行為；受理對監察對象的檢舉、控告和申訴。領導本系統監察（紀檢）工作。（十五）黨委宣傳部（黨委統戰群工部）。負責本系統黨的思想建設和宣傳工作；負責思想政治工作和精神文明建設；負責指導和協調本系統統戰、群眾和知識分子工作。機關黨委。負責會機關及在京直屬單位的黨群工作。
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『貳』 保監機構案件管理工作規范 意見
中國保險監督管理委員會（簡稱中國保監會）成立於1998年11月18日，是國務院直屬事業單位。根據國務院授權履行行政管理職能，依照法律、法規統一監督管理全國保險市場，維護保險業的合法、穩健運行。2003年，國務院決定，將中國保監會由國務院直屬副部級事業單位改為國務院直屬正部級事業單位，並相應增加職能部門、派出機構和人員編制。中國保險監督管理委員會內設16個職能機構和2個事業單位，並在全國各省、自治區、直轄市、計劃單列市設有36個保監局，在蘇州、煙台、汕頭、溫州、唐山市設有5個保監分局。
16個內設部門為:
（一）
辦公廳（黨委辦公室）。擬定會機關辦公規章制度；組織協調機關日常辦公；承擔有關文件的起草、重要會議的組織、機要、文秘、信訪、保密、信息綜合、新聞發布、保衛等工作；擬訂派出機構管理、協調工作的規章制度，負責派出機構工作落實情況檢查和信息收集整理等工作；負責保險信訪和投訴工作；承辦會黨委交辦的有關工作。
（二）
發展改革部。擬訂保險業的發展戰略、行業規劃和政策；會同有關部門擬訂保險監管的方針政策及防範化解風險的措施；會同有關部門研究保險業改革發展有關重大問題，提出政策建議並組織實施；會同有關部門對保險市場整體運行情況進行分析；對保監會對外發布的重大政策進行把關；歸口管理中資保險法人機構、保險資產管理公司等的市場准入和退出；負責規范保險公司的股權結構和法人治理結構，並對公司的重組、改制、上市等活動進行指導和監督；負責保監會對外重要業務工作與政策的協調。
（三）
政策研究室。負責保監會有關重要文件和文稿的起草；對保監會上報黨中央、國務院的重要文件進行把關；研究國家大政方針在保險業的貫徹實施意見；研究宏觀經濟政策、相關行業政策和金融市場發展與保險業的互動關系；根據會領導指示，對有關問題進行調查研究；開展保險理論研究工作，負責指導和協調中國保險學會開展研究工作。
（四）
財務會計部（償付能力監管部）。擬定保險企業和保險監管會計管理實施辦法；建立保險公司償付能力監管指標體系；編制保監會系統的年度財務預決算；審核機關、派出機構的財務預決算及收支活動並實施監督檢查；審核會機關各部門業務規章中的有關財務規定。負責機關財務管理。擬定償付能力監管標准及相關制度；制定加強償付能力監管的措施並監督實施；監管保險保障基金使用情況。
（五）
保險消費者權益保護局。擬訂保險消費者權益保護的規章制度及相關政策；研究保護保險消費者權益工作機制，會同有關部門研究協調保護保險消費者權益重大問題；接受保險消費者投訴和咨詢，調查處理損害保險消費者權益事項；開展保險消費者教育及服務信息體系建設工作，發布消費者風險提示；指導開展行業誠信建設工作；督促保險機構加強對涉及保險消費者權益有關信息的披露等工作。
（六）
財產保險監管部（再保險監管部）。承辦對財產保險公司、再保險公司的監管工作。擬定監管規章制度和財產保險精算制度；監控保險公司的資產質量和償付能力；檢查規范市場行為，查處違法違規行為；審核和備案管理財產保險條款和保險費率；審核財產保險公司、再保險公司的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員任職資格。
（七）
人身保險監管部。承辦對人身保險公司的監管工作。擬定監管規章制度和人身保險精算制度；監控保險公司的資產質量和償付能力；檢查規范市場行為，查處違法違規行為；審核和備案管理保險條款和保險費率；審核保險公司的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員任職資格。
（八）
保險中介監管部。承辦對保險中介機構的監管工作。擬定監管規章制度；檢查規范保險中介機構的市場行為，查處違法違規行為；審核保險中介機構的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員的任職資格；制訂保險中介從業人員基本資格標准。
（九）
保險資金運用監管部。承辦對保險資金運用的監管工作。擬訂監管規章制度；建立保險資金運用風險評價、預警和監控體系；查處違法違規行為；審核保險資金運用機構的設立、變更、終止及業務范圍；審查高級管理人員任職資格；擬訂保險保障基金管理使用辦法，負責保險保障基金的徵收與管理。
（十）
國際部（港澳台辦公室）。承辦中國保險監督管理委員會與有關國際組織、有關國家和地區監管機構和保險機構的聯系及合作。負責中國保險監督管理委員會的外事管理工作；承辦境外保險機構在境內設立保險機構，以及境內保險機構和非保險機構在境外設立保險機構及有關變更事宜的審核工作；承辦境外保險機構在境內設立代表處的審核和管理事宜；對境內保險及非保險機構在境外設立的保險機構進行監管。
（十一）
法規部。擬訂有關保險監管規章制度；起草有關法律和行政法規，提出制定或修改的建議；審核會機關各部門草擬的監管規章；監督、協調有關法律法規的執行；開展保險法律咨詢服務，組織法制教育和宣傳；承辦行政復議和行政應訴工作。
（十二）統計信息部。擬訂保險行業統計制度，建立和維護保險行業資料庫；負責統一編制全國保險業的數據、報表，抄送中國人民銀行，並按照國家有關規定予以公布；負責保險機構統計數據的分析；擬訂保險行業信息化標准，建立健全信息安全制度；負責保險行業信息化建設規劃與實施；負責建立和維護償付能力等業務監管信息系統；負責信息設備的建設和管理。
（十三）稽查局。負責擬訂各類保險機構違法違規案件調查的規則；組織、協調保險業綜合性檢查和保險業重大案件調查；負責處理保險業非法集資等專項工作；配合中國人民銀行組織實施保險業反洗錢案件檢查；調查舉報、投訴的違法違規問題，維護保險消費者合法權益；開展案件統計分析、稽查工作交流和考核評估工作。
（十四）人事教育部（黨委組織部）。擬訂會機關和派出機構人力資源管理的規章制度；承辦會機關和派出機構及有關單位的人事管理工作；根據規定，負責有關保險機構領導班子和領導幹部的日常管理工作；負責指導本系統黨的組織建設和黨員教育管理工作；負責會機關及本系統幹部培訓教育工作；會同有關部門提出對派出機構年度工作業績的評估意見。
（十五）監察局（紀委）。監督檢查本系統貫徹執行國家法律、法規、政策情況；依法依紀查處違反國家法律、法規和政紀的行為；受理對監察對象的檢舉、控告和申訴。領導本系統監察（紀檢）工作。
（十六）黨委宣傳部（黨委統戰群工部）。負責本系統黨的思想建設和宣傳工作；負責思想政治工作和精神文明建設；負責指導和協調本系統統戰、群眾和知識分子工作。
機關黨委。負責會機關及在京直屬單位的黨群工作。
2個事業單位為：培訓中心、機關服務中心。
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『叄』 保險司法案件管理辦法
1、侵佔類案件。
包括職務侵佔案件和貪污類案件。其中，職務侵佔是指保險機構工作人員，利用職務上的便利將本單位的財物非法佔為己有的行為。貪污是指國有保險機構工作人員，利用職務上的便利侵吞、竊取、騙取或者以其他手段非法佔有公共財物的行為。
2、挪用類案件。指各保險機構工作人員，利用職務便利挪用本單位的資金，歸個人使用或者借貸給他人的行為。
3、詐騙類案件。指各保險機構及其工作人員、營銷人員，以及其他單位或個人以非法佔有為目的用虛構事實或者隱瞞真相的方法，騙取保險資金的行為。其中，各保險機構及其工作人員、營銷人員進行騙保、騙賠的按業內詐騙填列其他單位或個人進行騙保、騙賠的按業外詐騙填列。為了區分重點，保險機構及從業人員利用保險合同或保險單證進行非法集資的詐騙不列入此類。單獨統計。
4、商業賄賂類案件。指各保險機構及其工作人員以排斥競爭對手為目的，給予或許諾給予交易對手的有關人員、或者能夠影響交易的其他相關人員以財物或者其他好處的不正當競爭行為。
5、非法集資類案件。指各保險機構及其工作人員、營銷人員未經批准，以保險合同或保險單證為載體，向社會公眾籌集資金，並承諾在一定時期內還本付息的行為。
6、傳銷類案件。指各保險機構及其工作人員、營銷人員以保險營銷為掩護通過發展人員並以其直接發展人員的數量或者銷售業績為依據計算和給付報酬，或者要求被發展人員以交納一定費用或認購保險單證為條件取得加入資格等方式牟取非法利益的行為。
7、非法經營類案件。是指未經保險監管機構的批准，擅自設立保險機構、非法從事保險業務的行為。
8、其他類案件。指除侵佔、挪用、詐騙、商業賄賂、非法集資、傳銷以外的案件。當一個案件涉及多個罪名時按照「主罪優先」、「特殊優於普通」的原則予以分類。不重復統計。
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『肆』 保險投訴處理管理制度
保險消費投訴處理
第一節保險消費投訴的提出
第十三條保險消費者提出保險消費投訴，可以採取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以採取電話、面談等方式。
採取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。
採取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。
採取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬採取面談方式共同提出保險消費投訴的，應當推選1到2名代表。
第十四條保險消費投訴應當由保險消費者本人提出，並應當提供以下材料：
（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯系電話、聯系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務。
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱；被投訴的保險從業人員的相關情況以及其所屬保險機構或者保險中介機構的名稱。
（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實的證明材料。
第十五條保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的，可以委託他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規定的投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由保險消費者本人親筆簽名。
第十六條採取電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面材料；投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
採取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規定的書面材料，或者填寫相關投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並由投訴人簽字確認。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
採取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
投訴人提交的書面材料應當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應當加蓋本單位印章。
第十七條保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應當自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。
保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴的，保險機構、保險中介機構已經掌握或者可以通過有關信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。
第十八條保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節保險消費投訴受理
第十九條保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機構。
第二十條保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料後，應當及時進行審查，並根據下列情況分別作出處理：
（一）依照本辦法規定，屬於本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理；
（二）屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬於本單位負責處理的，不予受理，並可以轉相關單位處理；
（三）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；
（四）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，且不屬於本單位其他部門負責處理的，不予受理；
（五）有本辦法第二十一條第一款規定情形之一的，不予受理。
第二十一條保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：
（一）投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的；
（二）本單位已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；
（三）本單位已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合並處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。
第二十二條保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。
第三節保險消費投訴處理決定
第二十三條保險機構、保險中介機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：
（一）符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當依法依約履行義務；
（二）不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作；
（三）法律、行政法規、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的，應當按照公平合理的原則與投訴人協商；
（四）保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人；
（五）處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。
第二十四條保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴後，應當區別情況，在下列期限內作出處理決定：
（一）對於事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定；
（二）對於第（一）項規定情形以外的保險消費投訴，應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。
第二十五條處理決定作出之日起5個工作日內，保險機構、保險中介機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）投訴請求是否符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同約定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規定申請核查，也可以通過保險糾紛調處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十六條投訴人對保險公司分支機構、保險專業代理公司分支機構、保險經紀公司分支機構、保險公估機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查。
核查機構應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，核查機構應當告知投訴人。
第二十七條中國保監會及其派出機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定；情況復雜的，經本單位負責人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。
投訴人在處理決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監會及其派出機構在調查中發現，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。根據相關規定應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門處理。
第二十八條處理決定作出之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規定申請核查。
第二十九條投訴人對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書面申請核查。
中國保監會應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，中國保監會應當告知投訴人。
第四節保險消費投訴處理工作制度
第三十條保險機構、保險中介機構應當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和營業場所展示保險消費投訴處理程序。
中國保監會及其派出機構應當建立並完善保險消費者投訴維權熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。
第三十一條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，並定期匯總投訴數據，進行分析研究。
第三十二條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責任追究制度。
第三十三條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當依據國家有關規定製定重大及群體性保險消費投訴處理應急預案，做好重大及群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。
保險機構、保險中介機構、中國保監會派出機構對於5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應當按照中國保監會的有關規定進行報告。
第三十四條負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定：
（一）堅持實事求是、依法合規，不得推諉、敷衍、拖延；
（二）全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；
（三）與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當迴避；
（四）遵守有關的保密規定。
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