Ⅰ 淺析保險行業以客戶為中心的經營理念
保險小編幫您解答，更多疑問可在線答疑。
(一)從注重產品的差異化轉向注重顧客差異化在市場經濟的環境下，由於產品的極大豐富，賣方市場轉變為買方市場，客戶擁有了很大的自主選擇權。因此，為了實現和客戶之間的長期、良好的合作關系，必須通過實施客戶關系管理，轉變觀念，整合業務流程。建立以客戶需求為導向的經營理念。
(二)二者管理模式的注重點不同以產品為中心的管理模式更注重的是自己的產品是否能滿足顧客的需求，即更注重的是產品的價值。而以客戶為中心的管理模式注重的是客戶的價值。的經營早已從以產品為中心轉移到以客戶為中心了。
(三)營銷目標由提高市場份額轉向關注客戶忠誠。一個客戶的獲取成本往往是保持成本的6-10倍，而客戶的保持一般能帶來穩定的收入流。據IBM的調查，客戶留置率上升5%，的利潤就能增加25%-85%.在定製營銷方式下，隨著市場細分終極化和信息技術的發展，的營銷目標不再單純是在某一目標市場上佔有率的多少，而是逐漸轉向鞏固和提升客戶服務的深度，通過對客戶需求的了解，使其盡可能多地使用的產品或服務。
(四)營銷組織管理由產品管理型演變為客戶管理型。在傳統的營銷管理體制下，一般根據產品的功能特徵設定營銷體系，而定製營銷則要求根據不同客戶類型，建立專門負責某類客戶關系和營銷管理的部門。客戶管理的目的是增強客戶滿意度與忠誠度，要以客戶關系為先導，對重要客戶市場進行分類，實行集中、重點營銷。
Ⅱ 保險公司客戶資料管理辦法
公司客戶信息管理辦法
一.總則
為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特製定本辦法。
二.客戶界定
公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。
公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。
三.客戶信息管理
1．公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理。
2．公司建立客戶檔案，並編制客戶一覽表供查閱。
3．客戶檔案的建立。
1).每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；
2).客戶檔案適當標准化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。
4.客戶檔案的更新、修改。
1).客戶單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；
2).對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；
3).積累客戶年度業績和財務狀況報告。四.公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。五.員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六.建立客戶信息查閱許可權制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。
七.客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對理要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客戶檔案內。
對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，並建立聯系報告制。
負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，並指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。
八.附則
本辦法由信息部解釋、補充，經總經理批准頒行。
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Ⅲ 保險公司如何進行大客戶管理的
看你是什麼樣的大客戶。
1，保費繳納大客戶：會由公司渠道部安排專門的客戶經理處理你所有的承保、理賠業務。
2，出險大客戶：就是說你已經上了保險公司的黑/灰名單，你的所有承保將被保險公司風險管控部門監控，你所有賠案將上報上級公司嚴格審核。
Ⅳ 保險行業 客服中心管理制度
客服部管理制度與崗位職責
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。
安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場規范化標准
1、著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線。
7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、未經班長同意，不能隨意離台。
9、上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。
12、機房內不得出現瓜果皮核。
客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。
客服部交接班制度
1、提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、點名點評完畢列隊進入機房。
3、做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、接班人未到機台，交班人不得離台。
5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批准
客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節假日當班人員不允許換班或請假。
客服部主任工作職責
1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。
客服部質檢員的職責
1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
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