保險業呼叫中心進行客戶關系管理

1. 保險行業需要什麼樣的客戶關系管理體系

現代的保險業務正在由以「保費為中心」向以「保戶為中心」的運營模式轉變，保戶永遠是保險的第一資產。客戶關系管理（crm）成為保險公司以「保戶為中心」的有效工具。那麼，保險的CRM有什麼特點呢？什麼樣的CRM能夠保證保險公司和保戶的雙贏呢？ 一、保險公司對CRM的需求「電子化保險」是中國商業保險發展的目標，更是現實的需要。網上保險、企業保險、網上支付平台、BTOB、BTOC等以「保戶為中心」的金融保險服務是CRM的一種特殊形式。而目前CRM產品有很多種、保險公司究竟需要什麼樣的CRM呢？不同於一般企業，保險公司使用CRM產品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優化市場價值鏈條、打造保險的核心競爭能力，下面具體分析。 首先，CRM應當以現有的管理信息系統（MIS）和商業智能（BI）、決策支持系統（DSS）為基礎，注重組織再造與業務流程重構。通過改革和組織再造，整合內部資源，將傳統的電話保險、網路保險、自助設備、網點整合成保險服務的前端體系，並滲透到管理、產品設計、財務、人力資源等部門，實現保險業務運營效率的全面提高。建立適應保戶戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構，以「保戶需求挖掘」和「滿足」為中心，實行業務流程的重構，加強基於保戶互動關系的營銷和產品銷售（服務）工作，統一保戶聯系渠道，針對保戶的需求及時推出創新的保險產品和服務，全面提高MIS應用級別和商業智能、保險業務信息系統、決策管理系統、經濟環境信息系統、保戶信息系統、統計報表系統、賬戶信息系統和決策模型、方法庫、專家系統等的應用效果，集中對業務流程的主信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對商業保險提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統支持的商業決策分析智能為目標。 其次，CRM要能夠將原來相互獨立的商場、營銷、服務、管理人員整合成一個統一的、高效的、能夠滿足各種「保戶需要」的強大團隊，同時提供一個各部門共享的信息平台。並通過這個平台，為保護提供更加高效、便捷的個性化服務。 第三，CRM要能夠為保險系統打造核心競爭力。通過CRM來優化保險的組織體系和職能架構，形成高效運行的管理系統和信息系統，加強開發、創新和營銷金融產品的能力，從而為打造保險的核心競爭能力提供強有力的系統保障。 二、滿足保險業務的三類CRM在上述目標下，有什麼類型的產品可供選擇呢？對保險來說，有分析型、運營型和協作型三類CRM，而這三類CRM也有著很大差別，對於有不同需求的保險需要有不同的選擇。 1.保險分析型CRM 分析型CRM適用於保險分司在建立CRM的初期。隨著保險市場細分，各項新系統的應用，保險業務的各種離散的數據不斷增多，如何將這些龐大的、分散的、冗餘的保險業務數據有效地管理和利用起來並發揮作用，是保險公司面臨的最迫切的問題。因此，建立分析型CRM通常是保險分司實施CRM系統的切入點。下面具體分析一下分析型CRM能滿足保險業務的哪些需求。 首先，滿足保險業務對「過程」管理的需求。過程管理是保險管理的主要部分，過去的重結果輕過程的管理模式，無法形成一種管理規范。利用分析型CRM，對整個經營過程進行跟蹤，並根據跟蹤的結果來調整經營方向，過程管理是保險公司提升整體管理水平的客觀要求。 其次，分析型CRM能夠滿足保險公司對保戶狀態、保戶行為分析的需求。利用分析型CRM提供的多維特徵分析、保戶行為分析，使保險公司更清晰、深入地了解自己的保戶，並按行業（職業）、地區、消費習慣、年齡及性別等進行多角度的分析、論證，繼而制定和改進相應的市場策略，並利用分析結果指導保險分司的市場行為。 第三、分析型CRM滿足保險分司對保險成本分析的需求。傳統的理念認為「保戶就是上帝」。其實，保戶也並非都是上帝，有相當比例的保戶是會給保險帶來損失的。例如，服務費用過高保戶以及帶來訴訟的保戶等。利用分析型CRM對保戶進行綜合評價，准確判斷它對保險的貢獻度、忠誠度，從而實現按貢獻度、忠誠度對保戶進行分類，對重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務，對其特殊要求給予更加快速的響應。對那些貢獻度極低，服務成本很高的保戶則降低服務水平直至剔除該用戶。 2.保險運營型CRM 運營型CRM適於保險公司在建立CRM的中期。利用運營型CRM使保險業務流程化，營銷部分自動化，建立前台和後台運營之間平滑的相互鏈接和整合，跟蹤、分析、驅動市場導向，為保險公司的運營提供決策支持。 運營型CRM能夠滿足保險公司網點分布決策與效益最大化的需求。它能夠合理調整保險公司網點分布，整合保險公司的核心業務流程，使保險公司與保戶之間具有更親近、更具響應性的關系。它能夠對保戶數據進行在線分析和數據處理，明確網點分布，減少冗餘，使保險業務處理的流程更加流程化、自動化和智能化。 運營型CRM滿足保險公司對運行管理、自動銷售管理、時間管理的需求。它能夠連接、調整、整合保險公司的現有系統，並能夠自我修復IT系統，使保險公司以更多的時間管理業務。通過運營型CRM系統可以實現保險公司的運行管理、自動銷售管理、時間管理、工作流的動態配置與管理、業務信息交換等功能。它將保險的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來，充分利用保險網點櫃台、自助設備和電話保險、手機保險、網上保險等為保戶提供保險信息和咨詢服務，同時採集保戶信息的第一手資料，並與保險公司的管理與運營緊密結合在一起形成一個使保險各業務部門共享信息的自動化工作平台，將來自保險公司各個櫃面業務系統的保戶交易數據和來自於其他有關保戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統一的保戶信息中心 3.保險協作型CRM 協作型CRM適於保險公司在實施CRM的中後期。利用協作型CRM集成各種服務渠道，綜合服務平台，保險公司能將保戶的各種背景數據和動態數據收集整合在一起，同時將運營數據和外來市場數據經過整合、變換裝載進數據倉庫，以便為保戶提供綜合、全面、真實、可靠的信息。 保險協作型CRM能夠滿足保險公司對「交流渠道」的需求。它能夠實現多種保戶交流渠道，如呼叫中心面對面交流，將現有的業務流程放到INTERNET上，並通過INTERNET進行信息交互。通過協作型CRM能夠全方位地為保戶提供交互服務，利用多種交流渠道與保戶進行全方位交流，如現有的各種應用系統，包括保險計算機終端系統、「銀保」、「銀證」銷售點服務系統，電話保險和網路保險、電子郵件／傳真、保險呼叫中心，保戶服務中心等集成起來，使各種渠道融會貫通，保證各個渠道管理的一致性。不論數據是來自營業網點、互聯網站、呼叫中心，還是傳真、電子郵件，都能保證保險公司和保戶得到完整、准確和一致的保險信息，並將信息和知識轉化為保險公司的戰略和戰術行動，用於提高在所有渠道上同保戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當的時候提供給合適的保戶。 由此可見，分析型、運營型和協作型CRM能夠通過集成各種與保戶接觸的渠道，如網上保險、企業保險、呼叫中心、WEB服務、電子郵件、傳真等，建立統一、高效的與保戶交互的接觸界面，並以此為基礎，建立基於可定製業務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、保戶服務與支持等與保戶相關的全部業務的應用系統，形成跨地區、跨部門的業務處理協作環境。通過對與保戶接觸過程以及企業面向保戶的協作過程所產生的大量數據進行分析，識別保戶規律，指導公司的運作過程，進一步改善與保戶的互動關系，發現和捕捉更多的市場機會。 對於保險公司來說，可根據自身業務的實際情況來選擇分析型、運營型或協作型CRM找到真正適合自己的CRM.使中國的保險業務在中國加入WTO後管理和業務得到進一步提升，競爭力進一步加強。(t227)

2. 保險行業呼叫中心的簡述

最簡單方法是搜索各公司的網站，或者直接致電其客服中心索取資料，是否如願不知曉。

3. 客戶關系管理 保險行業

客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，
從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
保險行業是指將通過契約形式集中起來的資金，用以補償被保險人的經濟利益業務的行業。保險市場是買賣保險即雙方簽訂保險合同的場所。它可以是集中的有形市場，也可以是分散的無形市場。按照保險標的的不同，保險可分為財產保險和人身保險兩大類。

4. 保險行業呼叫中心如何進行品質的管理

呼叫中心本身就存在著一些管理的方案，只需要你自己利用到。合理的配合人事管理就可以了 客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶資料庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。 .電話回訪 此系統主要用於客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。 .統計報表 中新龍咨詢 各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；資料庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定製，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席許可權及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及許可權。

5. 呼叫中心在客戶關系管理中的地位是什麼你是如何理解的

呼叫中心是客戶關系管理實現的一個有效途徑。

如何做好客戶關系管理
www.51callcenter.com 時間:2007-4-5 【進入論壇】 【進入博客】 【發表評論】

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本篇來源：呼叫中心與BPO資訊網(www.51callcenter.com) 一個公司營銷目標的實現受到眾多內外部因素的制約與影響。這些內外部因素可能包括公司銷售政策、銷售人員、政府部門、競爭者、渠道商、供應商、消費者等等。正確處理這些內外部因素是公司營銷的重中之重，而客戶關系管理正是提高公司營銷效率與效益的重要手段之一。那麼，什麼是客戶關系管理？客戶關系管理包含哪些方面的內容？作為公司營銷主體的銷售人員，又如何做好客戶關系管理呢？
什麼是客戶關系管理

所謂客戶關系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系。客戶關系管理旨在通過培養公司的客戶（包括內部客戶和外部客戶）對該公司的產品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此作為提升公司營銷業績的一種策略與手段。客戶關系管理作為一種真正意義上的「One to One」的營銷方法，其目的已經從傳統的以一定的成本爭取新客戶轉向想方設法地留住老客戶，從獲取市場份額轉向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉向追求客戶的終身價值。

客戶關系管理的主要內容是什麼

概括地說，客戶關系管理的主要內容非常龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯系方法、聯系人、聯系人喜好等）、業務類別、交易價值、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對於一個銷售人員來說，做好客戶關系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那麼多內容，但以下幾個方面的內容還是需要特別關注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、間或客戶還是經常性客戶？

2.解客戶購買產品或服務的最終目的何在？客戶之所以購買是因為看重產品或服務的哪些方面？

3.了解客戶對於購買產品或服務使用後的真實感受。

4.評估客戶對於公司的現實價值與潛在價值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習慣等）。

6.確保對客戶關系管理中的重要內容進行及時更新。

如何做好客戶關系管理

正如客戶關系管理的內容非常龐雜一樣，做好客戶關系管理更不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域、行業、公司、公司所處的發展階段以及公司銷售團隊等對於客戶關系管理都可能有自己獨到的看法。事實上，到目前為止也的確沒有所謂的一條總結出來放之四海而皆可通用的客戶關系管理理論。不過，營銷實踐表明在公司推行客戶關系管理，要求銷售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。這些方麵包括關系營銷原理、關系營銷的基礎、關系營銷的關系類別、實施關系營銷的主要途徑以及如何做到從客戶滿意到客戶成功等。

優秀的銷售人員都擁有自己相對穩定的客戶關系網路，他們會根據客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關系，而這種關系正是銷售人員賴以成功的秘訣。因此，從這個角度來講，銷售人員應該是公司中最善於與人交往並建立良好人際關系的一族人群。

事實上，建立並維持客戶關系是銷售人員的基本職能，也是營銷成功的基本保證。眾所周知，客戶是公司生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源（客戶數量與質量）。欲建立與維持同客戶的良好關系，就必須樹立客戶利益至上的觀念，這就要求銷售人員首先理解關系營銷原理。

什麼是關系營銷原理

所謂關系營銷原理，其實就是一種銷售方法，是一種融合了換位思考、客戶參與以及建立信任等方法在內的綜合性營銷方法。關系營銷方法要求銷售人員靈活掌握並運用諸如目標處理、達成協議等技巧。

首先是換位思考。優秀的銷售人員關注客戶而非產品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產品而不站在客戶的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。優秀的銷售人員理解客戶關注的並不是所購產品本身，而是關注通過購買產品能獲得的利益或功效。

運用換位思考要求銷售人員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性。他們必須能夠及時識別出客戶的需要並向客戶說明或演示該產品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買並不是因為他們理解產品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。做銷售要達到這個境界，銷售人員就必須注意一些細節問題。首先是要具備銷售實戰能力，掌握豐富的產品知識及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產生共鳴，這樣就容易建立關系；再其次是要對客戶以誠相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧吆喝；第四是要努力做一個客戶的采購向導，把握客戶的真實需求，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案。最後一點，就是要言行一致，對產品或服務的介紹既不能誇誇其談，又不能過於謹慎，盡可能做到名副其實。

其次是客戶參與。不少銷售人員都有這樣的觀點，認為銷售就是一場在買賣雙方間進行的沒有硝煙的戰斗，銷售人員的成功就是要運用他們非凡的能力最終達成讓客戶接受自己所銷售產品的目的。事實上，關系營銷從根本上否定了銷售人員的這種戰斗意識。關系營銷真正賦予銷售人員的基本任務則是積極鼓勵並自覺聽取客戶表述自己已經存在的需求。銷售人員所要做的工作並非是為客戶提供「正確的答案」，而是尋找到客戶存在的「正確的問題」，即客戶的真正需求。優秀的銷售人員發現，只是簡單地向客戶傳播自己產品的性能以及客戶能從產品中獲得哪些好處，已經很難使客戶迅速作出購買決策。相反，客戶在與銷售人員的深入互動溝通中則更容易作出購買決策。

最後是建立信任。銷售人員如何與客戶建立信任關系是關系營銷的重點。有效而且迅速地建立起信任關系，要求銷售人員與客戶分享一些更高層次的、更私密的工作或工作之外的話題。這意味著銷售人員對客戶要能做到察言觀色、能靈活地根據場景與時間的不同與客戶展開不同話題的溝通。此外，建立信任關系之前，還要求銷售人員能有勇於承擔風險的精神，能夠在某些問題或要求上做出大膽讓步，這或許是客戶有意測試你對其抱有的信任程度。總之，真正的關系營銷要求銷售人員務必向客戶提供更多的附加價值，也就是說務必向客戶提供比承諾更多的東西。

關系營銷的基礎

需要說明的是這里討論的關系營銷與一般意義上在銷售中去「拉關系」、「找關系」等有本質的區別。真正的關系營銷是建立在一定的基礎之上的，即需要買方和賣方之間達到一定的條件，基本上做到「門當戶對」才談的上發展關系營銷，否則去談關系營銷是不現實的。發展關系營銷的目的是希望將買賣雙方長期地聯系在一起，對賣方來說希望通過關營銷售降低銷售成本，對買方來說希望通過這種關系來降低采購成本。為了做到這一點，賣方公司必須向買方公司或個人承諾並提供優質的產品、良好的服務以及適中的價格，從而與其建立並維持一種長期、穩定的合作關系。

具體地說，關系營銷的基礎包括三個方面的內容：公司的實力、承諾以及雙方的信任。它們各自又包含一些更為具體的內容，一起組成關系營銷豐富的基礎內涵，如圖1所示。從圖1可以看到，在關系營銷的三個基礎方面，實力是基礎中的基礎。在當今競爭激烈的市場中，沒有實力就沒有立足之地；此外，除了實力，還需要向合作方作出合作的承諾，否則再強的實力也會陷入「無用武之地」，得不到對方的認同；在實力和承諾的基礎上，合作雙方還需要達到相互信任，如果沒有達到相互信任的境界，合作就無法長久地持續下去。因此，信任是關系營銷中的最高境界。

首先是實力。合作方的實力包括很多方面，比如規模上要求旗鼓相當；在資源上能體現互補效應；在技術上能做到相互共享；在適應性方面，合作雙方能根據合作階段的不同做到自我調節，自我適應。之所以強調合作雙方的實力，是因為在很多時候，合作雙方的誠意並非是惟一的關鍵因素，而合作方的不同實力與彼此間的相互關系的密切程度才是更為重要的考慮因素。

研究表明，結成穩定合作關系的各方應具有均衡或獨特的實力，在規模上盡可能達到旗鼓相當，這樣才能夠為合作關系的發展帶來有價值的東西。比如在IT市場上，Microsoft的操作系統與Intel的CPU，前者在桌面電腦主流操作系統市場佔有壟斷和統治地位，而後者在桌面電腦CPU市場佔有相同的地位，且二者相互依賴的程度非常高，因此，早期的「Wintel聯盟」就非常堅固。而在零售業中，經常出現的「店大欺客」或「客大欺店」的情況則是合作雙方實力懸殊的另類寫照。事實上，在目前競爭激烈的市場環境中要求每個公司都應該具備自己獨特的核心競爭實力，才能夠獲得合作，容易獲得合作。

除了擁有的實力之外，要建立合作關系，合作各方往往還非常看重各自所擁有資源是否能做到互補，如果各方所擁有的資源重疊或無關，則雙方建立合作的可能性就較小。通過合作方之間資源的互補能夠建立起一種相對穩固的合作紐帶關系，且這種關系能夠隨著時間的推移及合作雙方投資規模的擴大，進而演變為彼此長期依賴的互動發展關系。

共享技術或成果是實力因素的又一個方面，是公司間開展深層次合作的重要手段之一。共享技術或成果的范圍非常廣泛，不同的公司間可以有不同的內容。共享技術或成果，在合作雙方的初級階段不僅能起到加強聯系的作用，而且還能在技術成熟或企業成長整體升級時起到強化合作關系的作用。20世紀80年代，沃爾瑪（Wal-mart）在與眾多供應商磋商供貨價格時面臨著當時大采購商凱瑪特（Kmart）公司和西爾斯（Sears）公司的競爭挑戰並處於劣勢。為了迎接挑戰，Wal-mart公司建立了一個每天向供應商提供各個零售店銷售報告的計算機資料庫信息管理系統，並與眾多供應商分享這一技術成果，允許它們隨時進入其所使用的決策分析軟體系統實時了解各自的產品銷售狀況。這樣，Wal-mart就通過向各供應商提供全面的銷售數據和特定促銷措施的效果信息以及各地市場要求的差異性信息而與眾多供應商建立了緊密的夥伴關系，並最終贏得了與Kmart和Sears之間的競爭。

相互適應是實力因素中的一個動態變化因素，它主要是考察合作方隨時間的遷移是否能做到同步成長。所謂相互適應，實際上就是指合作關系的一方改變自身的運作方法或改變產品以適應另一方的商務活動。在合作關系發展的不同階段，相互適應有不同的表現形式。在確立合作關系的初期，相互適應是提高信任度的一種途徑；而到了合作關系成熟階段，相互適應則是旨在鞏固和擴展合作關系。實踐表明，相互適應能使買賣雙方結成緊密關系，成為抵禦競爭者入侵的一道屏障。

其次是承諾。承諾是合作方持續發展合作關系的基本要求。這種要求顯示出保持已有關系對於雙方都非常重要，雙方都確認保持這種關系能為彼此帶來預期的收益。承諾的最基本要求是合作方彼此認同相互合作這種共存的模式，否則承諾可能流於形式而不著邊際。以相互合作的方式建立起來的夥伴關系才能夠支撐合作方所一致認同的共同目標。不過，良好的合作關系應該是建立在合作方彼此自願合作的基礎之上的，任何在被迫之下所作出的依賴性行為的合作隨時都可能夭折。比如Microsoft與Intel公司早期建立的「Wintel聯盟」就是一個典型的例子。當時Microsoft公司佔領了操作系統市場，而Intel公司控制著CPU市場，隨著Intel公司CPU的不斷升級換代，Microsoft公司的操作系統也不斷更新，消費者要使用新的操作系統，就需要更換其CPU，這就使得Microsoft與Intel公司雙方互惠互利，共享市場，共同成長。如上所述，除了相互合作這種模式外，合作方之間還需要有共同的目標。事實上，共同目標是維系合作關系的最根本的原因。共同目標是有關合作各方共同選定的目標，是只能通過共同行動和維持合作關系才能實現的目標。再有就是合作各方需要啟動共贏的思維，積極努力地去維持合作關系，共同推動目標實現。

最後是信任。相互信任是關系營銷的最高境界。合作關系的最初建立和繼續發展的意願，都有賴於相互信任的程度，否則合作關系就建立不起來；或者即便建立起來也會很快終止。在相互信任的氛圍下，合作各方的任何一方的行動都會很充分地考慮到其他合作方的利益。

要做到相互信任，合作各方彼此之間首先要做到互相關注。具體到銷售人員來說，就是要讓客戶確認銷售人員不僅關注其需要和利益，而且掌握與其確立和發展和睦關系的方式與技巧，讓客戶明白他們可以把自身利益託付給銷售人員。而與客戶建立密切關系是鞏固提高客戶信任的重要途徑。關心客戶利益、傾聽客戶意見、珍惜客戶的時間等都是營造和睦關系的細節和方法。

除了關注客戶之外，銷售人員還需要充滿誠意。這樣，才能讓客戶感受到銷售人員是坦率的、坦誠的。銷售人員如實地對客戶說明所銷售產品或服務的優點與不足，不僅能在客戶處獲得坦率的良好印象，而且還能夠提高銷售人員的銷售信譽，進而獲得客戶的信任並樂於接受銷售人員。

銷售人員必須通過自身行為證明自己是值得信賴的。可以信賴意味著銷售人員必須在客戶心目中確立務實的形象，決不輕易承諾無法兌現的事情。銷售人員的行為必須與其承諾保持一致，隨著承諾的兌現，銷售人員的信賴程度會不斷地提高。最後是兌現承諾，讓客戶明白自己是有能力的並且是可以兌現承諾的。

關系營銷中的關系類別

通常情況下，作為一個公司的銷售人員，他必須接觸大量的客戶，然而按照80∶20原則，銷售人員手中的大多數客戶可能都不是很重要的，因此銷售人員就需要對不同的客戶建立不同的關系。只有這樣，才能分清主次、抓住重點，才能出色的完成銷售任務。

首先是對客戶進行劃分。劃分的依據有很多，不同的公司、不同的銷售人員可能有不同的選擇，然而各種劃分方法中不能背離的基本原則就是客戶帶給公司的贏利能力，即客戶價值。客戶價值越大，客戶的等級就應該越高，就越應該引起銷售人員及公司的重視。常用的劃分方法可以參照劃分產品的波斯頓矩陣理論來確定，將不同客戶分別劃分為現金牛、明星類、孩童類及瘦狗類等。此外，還可以根據「購買十分位分析法」來劃分，分別將客戶劃分為「天王巨星」、「後起之秀」以及「明日黃花」等不同類別。

其次是建立客戶關系。無論採用哪種理論或方法來劃分客戶，銷售人員在劃分後就應該有所區別地與不同客戶建立不同關系，並不斷地對這種關系進行監控和調適，以保證在任何時候這種關系都處於正常的分區內。通常情況下，客戶關系可以分為如下幾個不同的水平：

1.基本關系

這種關系是指銷售人員只是簡單地向客戶銷售產品，在產品銷售後不再與客戶保持接觸。這種水平下的客戶，要麼是沒有發掘的潛力；要麼是廠商過去強大，客戶過多等原因。比如眾多低值易耗的國內日用品商家的營銷基本上都屬於這種類型。

2.反應關系

這種關系是指銷售人員在銷售產品的同時，還積極鼓勵客戶在購買產品或使用產品以後，如果發現問題或不滿時及時向公司反映，比如通過打電話、發郵件等方式。一些國外的日用品巨頭在中國的營銷多採用這些類型。

3.可靠關系

這種關系是指銷售人員在產品售後不久，就通過各種方式了解產品是否能達到客戶的預期要求，收集客戶有關改進產品的建議以及對產品的特殊要求，把得到的信息及時反饋給公司，以便今後不斷地改進產品。

4.主動關系

這種關系是指銷售人員經常與客戶溝通，不時打電話與客戶聯系，向他們提出改進產品使用的建議，提供有關新產品的信息，促進新產品的銷售。

5.夥伴關系

這種關系是指銷售人員與客戶持續地合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產品，按照客戶的要求來設計新的產品。

在營銷實踐中，不同公司因產品和市場的不同，可以分別建立不同水平的營銷關系。基本關系和夥伴關系是關系營銷的兩個極端，銷售人員可以根據客戶數量的不同、產品邊際利潤的不同等因素，選擇建立並維持不同水平的營銷關系。

關系營銷的主要途徑

實現關系營銷有許多不同的途徑。不同行業、不同規模的公司可以根據自身公司的資源、所處市場的競爭狀況、銷售團隊成員的風格等特點選擇不同的途徑。這些方法歸結起來，可以總結為如下幾個訴求內容：

1.向客戶提供附加的經濟利益

公司向經常使用和購買本公司產品或服務的客戶提供額外的利益。比如國內外眾多航空公司向經常乘坐其航班的用戶（常旅客）提供的里程獎勵計劃、中國移動通信公司向其手機用戶提供的用戶積分獎勵計劃等就是典型例子。

2.向客戶提供附加的社會利益

公司的營銷人員在工作中要不斷地增強對客戶所應承擔的社會責任。比如對消費者的選擇表示贊賞，向消費者提出使用更好的產品或服務的建議，不迴避產品使用中可能出現的問題，勇於承擔責任並通過有效的方法解決等。比如中國移動通信公司在各城市機場提供的貴賓服務，HP、ASUS等電腦廠商在主要城市機場內提供的無線上網體驗服務等。

3.建立公司與客戶之間的結構性紐帶

公司可以通過向客戶提供更多的服務來建立結構性的關系紐帶。比如在流通行業，廠商可以幫助其銷售網路中的成員特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定其進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列或者向銷售網路中的成員提供有關市場的研究報告等信息。

4.強化品質、服務與價格策略

產品的品質、質量等是建立營銷關系的基礎。自然推行關系營銷的途徑也少不了從品質、服務及價格等營銷組合方面入手。銷售人員一定要加強產品的服務性工作，搞好產品的售前、售中與售後服務，不斷提高公司的服務水平。另外，就是要制定合理的價格水平。「互惠互利」是公司進行關系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實的顧客，公司的關系營銷才能真正發揮作用。

從客戶滿意到客戶成功

優秀的銷售人員信奉「真正的銷售始於售後」的銷售理念。事實上，這種理念正是客戶關系管理的核心組成部分。客戶關系管理就是要在客戶購買了該公司的產品或服務以後繼續堅持實行客戶至上的營銷原則。

通過客戶關系管理來強化客戶購買後的信心是關系營銷的又一重要原則。研究表明，重復行為增大的可能性是與回報緊密相關的。銷售人員應該通過積極的客戶關系管理來引導並強化客戶認識購買決策所帶來的回報。為此，銷售人員需要做好如下一些工作，比如努力讓客戶在購買後持續地感到滿意；對客戶的每次購買都測試客戶的滿意程度等。總之，做好客戶關系管理，就要先想客戶之所想，急客戶之所急。

讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功，那麼它就會將自己的成功通過一切能夠傳播的手段或途徑傳播到它能夠傳播或影響的人那裡，這樣做的結果就相當於免費讓成功的客戶為我們做活生生的廣告。試想你是否在與某些公司的合作中感到成功並為其自覺地傳播美名呢？事實上，很多公司或個人消費者還沒有達到從合作中感到成功的這個程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個程度就在不斷地一遍又一遍地為其合作方去努力宣傳了。因此，銷售人員要務必通過各種手段去讓客戶感到成功。關系營銷的實踐表明，要做到這一點，銷售人員需要努力做好以下工作：

1.利用「RATER模型」提高服務質量

這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即銷售人員要能可靠地和准確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求銷售人員所在公司擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度（Empathy），即要求銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最後一個R是反應度（Responsiveness），即要求銷售人員隨時響應幫助客戶並提供及時的服務。

2.建立客戶資料庫

客戶關系管理最重要的工具就是客戶資料庫。客戶資料庫是公司及其客戶關系所有信息的存儲文檔，銷售人員需要妥善保管並動態維護。

3.進行情感聯絡

在完成一項業務後，客戶至少應收到一份來自銷售人員的感謝信，一份手寫的感謝信能產生不可估量的良好反應。一些需要安裝示範或使用培訓的產品，若銷售人員能與安裝或培訓人員一道親臨客戶現場安裝或培訓肯定也能收到良好的效果。

4.積極處理客戶的抱怨

客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。關系營銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解「危機」，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，公司及銷售人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最後真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解並表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等.

本篇來源：呼叫中心與BPO資訊網(www.51callcenter.com)

6. 在保險營銷中客戶關系管理的含義是什麼

一句兩句很難說清，你可以搜搜各自的相關概念。以下是我的淺顯認知，並非權威，僅供參考。
關系營銷的含義比較大，凡是跟自己業務上有聯系的有利益點的組織或個人，都可以對其建立並保持良好的關系，而你所用的手段就是你在進行關系營銷，當然是指正當的手段。比如政府、社區及社區其它成員、媒體、戰略夥伴、中間商、供應商、顧客（客戶）等等。
客戶關系營銷主要指對客戶的良好關系的建立與維系。客戶的概念在不同的地方其含義范圍也不太一樣，並不總是等同於顧客或消費者。這里可以理解為已購買或潛在購買的消費者，中間商，有些公司也可以擴大到戰略夥伴或供應商，每個企業會有不同。比方說經常性的聯絡、適時的拜訪、新品的介紹、活動的邀請、會議的參加、促銷的進行等等。
客戶關系管理扣得是管理兩字，自然就是指企業內部對於建立與維系客戶關系進行的一系列管理制度。你可以理解為客戶關系營銷是側重於對外的，而客戶關系管理側重於對內的，其實現代經濟的發展已經把營銷與管理的含義延伸了，有對內營銷，對外管理，這些深究起來就不是我能講的圓的了。管理主要有客戶資料的收集、整理、分類、保存、利用，這里用到資料庫或是相關客戶關系管理軟體，便於經常聯絡，發送郵件、信函、信息，拜訪，了解喜好、習慣等。
如有其他保險疑問，請來：多保魚講保險！，

7. 保險公司呼叫中心的工作職責和工作流程是怎樣的

吉亞公司為保險呼叫中心系統提供的解決方案基於吉亞多媒體呼叫中心系統，依託保險公司的客戶業務，融合了客戶關系管理的設計理念，採用電話、E-mail、Web、Fax、面對面等多種聯系通道向顧客提供全方位的客戶服務。系統以IP技術為基礎，採用開放的開發平台，是基於純軟體、分布式結構的系統。單一硬體SERVER配合應用軟體包來構建系統架構，無需投入PBX等硬體設備就可以充分滿足保險企業現有的業務功能需求，並為滿足今後的業務需求打下良好的基礎。

8. 保險行業需要什麼樣的客戶關系管理系統CRM

1. 管員工

2. 管客戶資料

3. 管客戶跟進

4. 管客戶分析

5. 管銷售分析等各類
   

9. 保險客戶關系管理

你好，保險產品不同於其他有形商品，它很容易為同行迅速模仿，使得保險產品趨同，這不僅打擊了產品開發者的積極性還增加了保險公司的經營風險。CRM保險客戶關系管理系統實施可以積極發展與客戶長期的互利關系，這可以有效地降低經營風險。 如果選擇好的話，可以使公司的盈利能力大大提高，這主要表現在三個方面:CRM保險客戶關系管理系統可以提高客戶滿意度和忠誠度、CRM保險客戶關系管理系統可以降低開拓客戶成本、CRM保險客戶關系管理系統可以降低公司的交易成本。 從保險客戶關系管理系統給公司帶來的價值可以看出，保險客戶關系管理系統對於我國保險公司未來的發展很重要。為您推薦管理123的保險客戶關系管理系統，不僅功能強大，而且價格合理。具體的產品詳情可以進入管理123網站的首頁進行了解，另外管理123提供保險客戶關系管理系統試用版，您可以在長達一個月的時間內具體體驗這款保險客戶關系管理系統的性能。