保險優化客戶關系管理流程

① 客戶關系管理在企業實施的步驟是什麼

戶關系管理(Customer Relationship Management)簡稱CRM。其作為新興的管理概念，大量研究人員及機構都提出了各自的CRM定義，目前還沒有—個大家公認的標準定義。CRM是一種管理思想，一種商業策略，同時也是一套管理信息系統軟體。CRM是現代信息技術、管理思想和經營理念相結合，以現代信息技術為手段，通過形成以「客戶為中心」的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與客戶服務流程，實施一對一的客戶個性化服務，最大可能地滿足客戶需求，實現客戶滿意度和忠誠度的提高，並以此提升客戶價值，最終目標是提高企業的核心競爭力，從而實現企業與客戶之間「雙贏」。
開展客戶關系管理的關鍵之處在於你所採用的CRM系統是否真正足以實現你所設想的CRM目標。在眾多的成功CRM項目中，可以看出，要實現以客戶為導向的成功CRM解決方案，必須經過如下幾個關鍵步驟。
一、獲得企業內部的全方位支持
首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。
另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。
二、建立CRM項目團隊
在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對採用的CRM系統後期望達到的具體結果。
1、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。CRM方案實施經理人員應當按照如下的標准衡量CRM方案：
系統提供的信息是否足以為決策提供全面依據？
系統的更新是否將極大的提高現有處理水平？
是否將極大的降低成本?
在類似的系統更新中是否已經存在成功的案例作為參考和借鑒？
投資回報率如何(ROI)?
2、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對採用的新系統具有深入的了解。
3、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？等。
4、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。
5、外部CRM專家：委託經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。
三、商業需求分析
CRM項目成功的重中點是商業需求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助於企業在實施全面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。
CRM調查：
現有系統可以實現那些功能？
你採取何種數據類型？
你如何進行客戶互動?
為了更好的了解客戶需求，你可以獲得哪些數據？
你們將如何改進客戶溝通以及關心管理？
你們將如何降低運營成本，縮短建立客戶關系的時間？
你們如何實現某些商業活動，包括電子化銷售(Telemarketing)和直郵服務Direct Mail)?
你們需要哪些報表？
你們如何進行商業機會的挖掘，跟蹤，數據傳遞以及如何改進日常運作？
CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能， 為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

四、CRM執行計劃
企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。
成功的CRM執行計劃將回答如下基本問題：
從哪裡獲取CRM解決方案？
CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。
如何決定CRM解決方案是否切實可行？
項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成�軟體、技術以及供應商。
我可以確認很多CRM解決方案對我企業都是可行的，但是我如何縮小選擇范圍？
那麼，該如何將很長的可選名單精簡呢？其實答案也簡單，就是研究，研究，再研究，此外就別無它法了。聯絡供應商並且不斷地問詢，向供應商遞交需求招標書，考察供應商的網站，考察供應商是否在採用他們向你推薦的技術，希望供應商提供證明人。最重要的是，要求所有的供應商提交演示方案，從而更加深入的研究每一個潛在供應商的實力以及它們各自產品的性能。
但在決定供應商之前，還有什麼值得考慮的因素？在企業確定了符合需求的CRM解決方案，包括軟體、供應商以及技術性能之後，仍然有很多其他因素值得考慮。成本是最主要的因素之一。典型的項目的預算成本中軟體成本佔三分之一，咨詢、實施和培訓成本佔三分之二。CRM解決方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面並沒有包括在明細之中。在決定CRM項目成本之前，企業應當充分考慮這些問題：
系統是否需要進一步定製還是可以直接投入使用？
如果需要進一步定製，那麼將涉及哪些方面，成本如何？
項目咨詢的成本是多少？
該系統是否可以利用企業內部的技術人員自行配置和維護還是需要持續的外部技術支持？
CRM系統使用過程中涉及的員工培訓成本是多少？
系統維護的成本是多少？企業內部技術人員是否有能力進行系統維護？
為了與新系統相適應，企業還需要配備哪些軟硬體設施？
項目實施的時間框架如何界定？現有系統與新系統的過渡如何進行？
五、CRM軟體的選擇
企業在選擇CRM軟體的時候，目標在於優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟體的選擇必須立足於企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟體應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。真正的CRM軟體至少應當提供如下的功能：
客戶溝通/大客戶管理
銷售管理
電子化營銷/電子化銷售
客戶服務
市場營銷
商業智能
商業機會管理
電子商務

六、技術
技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所採取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。
1、快速應用開發工具：允許用戶可以輕易的更改界面，數據流動以及其他設置。
多平台資料庫支持
2、跨平台的數據同步：支持跨多種平台實時數據同步，甚至可以將區域網與遠端用戶筆記本電腦實現信息同步。
用戶和數據的多級安全設定
可升級的定製資料庫
與其他應用程序實現實時集成
3、網路技術：網路可以讓客戶、合作夥伴以及潛在客戶通過網際網路實現自助服務和客戶互動。
七、選擇供應商
與選擇CRM軟體一樣，選擇CRM軟體供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：
確定具體的商業自動化需求
具有培訓項目團隊的能力
進行系統設計和設置
提供實施和技術支持
培訓用戶、經理人員以及技術支持團隊
向用戶展示CRM系統
提供不斷的支持服務
CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決於所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟體，但是卻選擇了最無能的供應商， 無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。
八、CRM系統的實施和安裝
戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：
1、分析和規范。分析和規范階段包括開展全面的需求分析，定義項目的范圍，確定系統規范。
2、項目規劃和管理。項目規劃和管理階段項目實施規劃制定的過程。來自供應商的項目管理員將成為雙方溝通的橋梁。此外，來自企業內部的系統管理員將被指定為內部專家。項目團隊的建立以及團隊成員的培訓也在該階段展開。企業最終將通過量化的投資回報率來衡量新系統的所實現的效益。
3、系統配置和和集成。系統配置和集成階段, CRM系統將得以完成配置和集成的過程，以適應多樣的商業需求。技術培訓將隨著系統配置的過程不斷進行，以允許企業內部的技術人員更加深入了解技術層面的相關問題，具備獨立解決問題的能力。而且新硬體和軟體的安裝也在本階段進行。
4、系統測試和系統重組。系統開發及測試將在此階段進行。內部技術人員將了解系統的安裝過程以及系統的各方面性能。同時，對系統進行的任何必需的改進也將在本階段完成，其中包括數據轉換。供應商項目實施專家應當與企業管理信息系統人員緊密配合，因為數據轉換的過程需要緊密協作，難以精確預測數據處理的時間框架。
5、引導系統和質量確保測試。此階段將引入大量的人員培訓，培養內部培訓師同樣至關重要。因為企業擁有自己的培訓隊伍進行內部培訓比由供應商培訓要好得多。培訓師將負責所有的終端用戶和管理人員的培訓。不難看出，要使培訓工作卓有成效，在培訓的時候，必須通過軟體供應商的強化培訓成為該新系統的專家。另外，在這個階段，測試小組將對系統進行質量穩定性測試。測試結果將呈交項目團隊主管人員。
6、最終實施和演示。此階段將是新系統執行階段和最終實施階段。實施階段中技術人員將起到關鍵性的作用。預先制定的實施手冊作為項目實施的重要組成部分，其將為項目實施的全過程提供指導。針對所有用戶的正式培訓將全面展開，通過集中的正式培訓，用戶將達到預定培訓目標。用戶應當意識到，新系統的投入使用將帶立竿見影的效益和便利，同時所進行的系統壓力測試將根據規劃中的要求嚴格實施。培訓執行的好壞程度往往決定了項目的成敗。
7、持續支持。系統的持續支持將主要依賴於企業內部的系統管理員。要建立合格的內部技術隊伍，企業應當在規劃階段就對技術人員的CRM系統學習進行嚴格規定，同時，企業必須意識到，CRM系統的技術支持將是一項艱巨的任務，所以，除了內部技術支持之外，取得供應商全面的支持是不可或缺的。
九、對CRM系統持續的管理
CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據並且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作並達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。
另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面並不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

② 客戶關系管理的核心業務流程

部門界限的存在使這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。客戶關系管理則正是著眼於企業的這一需求應運而生的。在如今競爭激烈的商業環境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關系管理來贏得更多的客戶並且提高客戶的忠誠度。傳統的資料庫營銷是靜態的，經營需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰役的結果做出一個分析計表格，許多重要的商業機遇經常在此期間失去。客戶關系管理是什麼? 在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有廠商關心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關注客戶的需求。 客戶關系管理(CRM)源於以「客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的「一對一關系」，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；並通過信息共享和優化商業流程有效的降低企業經營成本。 採用富於創新的「一對一營銷策略」可以幫助你發現並留住客戶，隨著時間的推移，它將成為您創造事業成功的真正夥伴。客戶關系管理 (CRM) 這一突破性理念是通過重視每個員工在業務上開拓，培養和維持多變而又富於產出性的客戶關系來提高客戶忠誠度，使企業贏得競爭優勢和長足利潤。客戶關系管理的歷史客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。最早發展客戶關系管理的國家是美國，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，認為所謂的客戶關系管理就是:為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。 以上純屬個人愚見，希望能幫到你！

③ 客戶關系管理 保險行業

客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，
從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
保險行業是指將通過契約形式集中起來的資金，用以補償被保險人的經濟利益業務的行業。保險市場是買賣保險即雙方簽訂保險合同的場所。它可以是集中的有形市場，也可以是分散的無形市場。按照保險標的的不同，保險可分為財產保險和人身保險兩大類。

④ 如何實現更優化的客戶關系管理

實現更優化的客戶關系管理就要有一款優秀的CRM軟體，百會CRM是一款業界公認的優秀企業級客戶關系管理整體解決方案，圍繞客戶全生命周期，將市場活動、線索、商機、銷售跟蹤和預測有機整合。幫您輕松管理銷售和市場行為、縮短銷售周期、維系客戶關系、獲取更大收益。目前百會正在發起中小企業CRM普及年活動，面向個人用戶提供永久的CRM免費版。

⑤ 客戶關系管理和維護怎麼做

CRM幫助企業做好客戶關系管理和維護

現在市場競爭越來越激烈，客戶資源相對也越來越少，每一個客戶資源，都是極其重要的，企業要做到不流失一個客戶，不放過任何的業務機會。所以，對客戶的管理和維系就顯得十分重要。

藉助CRM系統，可以幫助企業做到以下幾點：

1.管理客戶資料，幫助開發客戶

隨著企業的不斷發展和壯大，客戶數量也會不斷的增長，如果客戶資料的管理不當，就可能會導致信息混亂，而使用CRM系統就可以幫助企業更好的管理這些客戶的資料。

CRM系統中擁有強大的自動化管理的能力，可以詳細記錄客戶的信息，包括姓名、性別、職業、地址、電話、聯系人、訂單記錄、瀏覽情況，銷售業務等具體的信息，避免了客戶信息的混亂，提高了客戶管理的效率。而且這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。

2.劃分客戶群體，分析客戶價值

在銷售人員與客戶接觸過程中，可以藉助數據化管理平台對客戶跟進階段進行劃分，比如對產品有一方面需求，但不是必須需要的客戶，可以歸為潛在客戶；對產品特別需要，但在猶豫對比的客戶，可以歸為目標客戶等等。針對不同類型客戶，提供不同的服務以及營銷手段，提高成交率。

企業也可以根據系統中記錄的客戶消費，確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，比如將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當用戶對新品表示感興趣的時候，企業也可適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。

3.定期回訪客戶，獲得客戶信任

優質的產品是吸引客戶和留住客戶的重要因素，但差異化的服務是使企業能夠在市場競爭中脫穎而出和保持長盛不衰的關鍵。客戶成交並不代表著業務結束，企業要做到差異化的服務，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。

CRM可以協助企業人員進行定期回訪老客戶，提高老客戶滿意度。一方面促成二次銷售或傳播正面的企業口碑；另一方面重視客戶的售後反饋有利於改進產品和服務。

CRM系統可以設置周期性提醒，定期回訪老客戶，詢問客戶對產品的使用情況，收集客戶反饋，及時做好產品的優化；也可以設置節日生日提醒，讓相關人員給客戶及時送上祝福，提高客戶滿意度。

CRM可以幫助企業將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，獲得客戶信任，提高客戶黏性，充分挖掘每一個客戶的價值，讓他們為企業創造更多的效益。

⑥ 保險客戶關系管理

你好，保險產品不同於其他有形商品，它很容易為同行迅速模仿，使得保險產品趨同，這不僅打擊了產品開發者的積極性還增加了保險公司的經營風險。CRM保險客戶關系管理系統實施可以積極發展與客戶長期的互利關系，這可以有效地降低經營風險。 如果選擇好的話，可以使公司的盈利能力大大提高，這主要表現在三個方面:CRM保險客戶關系管理系統可以提高客戶滿意度和忠誠度、CRM保險客戶關系管理系統可以降低開拓客戶成本、CRM保險客戶關系管理系統可以降低公司的交易成本。 從保險客戶關系管理系統給公司帶來的價值可以看出，保險客戶關系管理系統對於我國保險公司未來的發展很重要。為您推薦管理123的保險客戶關系管理系統，不僅功能強大，而且價格合理。具體的產品詳情可以進入管理123網站的首頁進行了解，另外管理123提供保險客戶關系管理系統試用版，您可以在長達一個月的時間內具體體驗這款保險客戶關系管理系統的性能。

⑦ 淺析保險客戶關系管理

客戶信息的管理與服務
保險業的銷售既有面對廣泛個體客戶的關系型銷售，又有面對大客戶的項目型銷售。既要管理好高價值客戶，把一個新保、轉保客戶發展成為續保客戶，並在此基礎上擴大其他險種的銷售，通過不斷維護與管理，穩定與發展客戶關系;對於一些企事業單位的大的項目，又要通過嚴格的項目控制與多部門不同人員的工作協同來確保達到良好的效果與銷售目標。
一、客戶信息的管理
為了有效的利用掌握的客戶資源，需要做好數據的准備工作。需要對目前的客戶信息數據進行清洗和集中。

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⑧ 保險行業需要什麼樣的客戶關系管理體系

現代的保險業務正在由以「保費為中心」向以「保戶為中心」的運營模式轉變，保戶永遠是保險的第一資產。客戶關系管理（crm）成為保險公司以「保戶為中心」的有效工具。那麼，保險的CRM有什麼特點呢？什麼樣的CRM能夠保證保險公司和保戶的雙贏呢？ 一、保險公司對CRM的需求「電子化保險」是中國商業保險發展的目標，更是現實的需要。網上保險、企業保險、網上支付平台、BTOB、BTOC等以「保戶為中心」的金融保險服務是CRM的一種特殊形式。而目前CRM產品有很多種、保險公司究竟需要什麼樣的CRM呢？不同於一般企業，保險公司使用CRM產品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優化市場價值鏈條、打造保險的核心競爭能力，下面具體分析。 首先，CRM應當以現有的管理信息系統（MIS）和商業智能（BI）、決策支持系統（DSS）為基礎，注重組織再造與業務流程重構。通過改革和組織再造，整合內部資源，將傳統的電話保險、網路保險、自助設備、網點整合成保險服務的前端體系，並滲透到管理、產品設計、財務、人力資源等部門，實現保險業務運營效率的全面提高。建立適應保戶戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構，以「保戶需求挖掘」和「滿足」為中心，實行業務流程的重構，加強基於保戶互動關系的營銷和產品銷售（服務）工作，統一保戶聯系渠道，針對保戶的需求及時推出創新的保險產品和服務，全面提高MIS應用級別和商業智能、保險業務信息系統、決策管理系統、經濟環境信息系統、保戶信息系統、統計報表系統、賬戶信息系統和決策模型、方法庫、專家系統等的應用效果，集中對業務流程的主信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對商業保險提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統支持的商業決策分析智能為目標。 其次，CRM要能夠將原來相互獨立的商場、營銷、服務、管理人員整合成一個統一的、高效的、能夠滿足各種「保戶需要」的強大團隊，同時提供一個各部門共享的信息平台。並通過這個平台，為保護提供更加高效、便捷的個性化服務。 第三，CRM要能夠為保險系統打造核心競爭力。通過CRM來優化保險的組織體系和職能架構，形成高效運行的管理系統和信息系統，加強開發、創新和營銷金融產品的能力，從而為打造保險的核心競爭能力提供強有力的系統保障。 二、滿足保險業務的三類CRM在上述目標下，有什麼類型的產品可供選擇呢？對保險來說，有分析型、運營型和協作型三類CRM，而這三類CRM也有著很大差別，對於有不同需求的保險需要有不同的選擇。 1.保險分析型CRM 分析型CRM適用於保險分司在建立CRM的初期。隨著保險市場細分，各項新系統的應用，保險業務的各種離散的數據不斷增多，如何將這些龐大的、分散的、冗餘的保險業務數據有效地管理和利用起來並發揮作用，是保險公司面臨的最迫切的問題。因此，建立分析型CRM通常是保險分司實施CRM系統的切入點。下面具體分析一下分析型CRM能滿足保險業務的哪些需求。 首先，滿足保險業務對「過程」管理的需求。過程管理是保險管理的主要部分，過去的重結果輕過程的管理模式，無法形成一種管理規范。利用分析型CRM，對整個經營過程進行跟蹤，並根據跟蹤的結果來調整經營方向，過程管理是保險公司提升整體管理水平的客觀要求。 其次，分析型CRM能夠滿足保險公司對保戶狀態、保戶行為分析的需求。利用分析型CRM提供的多維特徵分析、保戶行為分析，使保險公司更清晰、深入地了解自己的保戶，並按行業（職業）、地區、消費習慣、年齡及性別等進行多角度的分析、論證，繼而制定和改進相應的市場策略，並利用分析結果指導保險分司的市場行為。 第三、分析型CRM滿足保險分司對保險成本分析的需求。傳統的理念認為「保戶就是上帝」。其實，保戶也並非都是上帝，有相當比例的保戶是會給保險帶來損失的。例如，服務費用過高保戶以及帶來訴訟的保戶等。利用分析型CRM對保戶進行綜合評價，准確判斷它對保險的貢獻度、忠誠度，從而實現按貢獻度、忠誠度對保戶進行分類，對重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務，對其特殊要求給予更加快速的響應。對那些貢獻度極低，服務成本很高的保戶則降低服務水平直至剔除該用戶。 2.保險運營型CRM 運營型CRM適於保險公司在建立CRM的中期。利用運營型CRM使保險業務流程化，營銷部分自動化，建立前台和後台運營之間平滑的相互鏈接和整合，跟蹤、分析、驅動市場導向，為保險公司的運營提供決策支持。 運營型CRM能夠滿足保險公司網點分布決策與效益最大化的需求。它能夠合理調整保險公司網點分布，整合保險公司的核心業務流程，使保險公司與保戶之間具有更親近、更具響應性的關系。它能夠對保戶數據進行在線分析和數據處理，明確網點分布，減少冗餘，使保險業務處理的流程更加流程化、自動化和智能化。 運營型CRM滿足保險公司對運行管理、自動銷售管理、時間管理的需求。它能夠連接、調整、整合保險公司的現有系統，並能夠自我修復IT系統，使保險公司以更多的時間管理業務。通過運營型CRM系統可以實現保險公司的運行管理、自動銷售管理、時間管理、工作流的動態配置與管理、業務信息交換等功能。它將保險的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來，充分利用保險網點櫃台、自助設備和電話保險、手機保險、網上保險等為保戶提供保險信息和咨詢服務，同時採集保戶信息的第一手資料，並與保險公司的管理與運營緊密結合在一起形成一個使保險各業務部門共享信息的自動化工作平台，將來自保險公司各個櫃面業務系統的保戶交易數據和來自於其他有關保戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統一的保戶信息中心 3.保險協作型CRM 協作型CRM適於保險公司在實施CRM的中後期。利用協作型CRM集成各種服務渠道，綜合服務平台，保險公司能將保戶的各種背景數據和動態數據收集整合在一起，同時將運營數據和外來市場數據經過整合、變換裝載進數據倉庫，以便為保戶提供綜合、全面、真實、可靠的信息。 保險協作型CRM能夠滿足保險公司對「交流渠道」的需求。它能夠實現多種保戶交流渠道，如呼叫中心面對面交流，將現有的業務流程放到INTERNET上，並通過INTERNET進行信息交互。通過協作型CRM能夠全方位地為保戶提供交互服務，利用多種交流渠道與保戶進行全方位交流，如現有的各種應用系統，包括保險計算機終端系統、「銀保」、「銀證」銷售點服務系統，電話保險和網路保險、電子郵件／傳真、保險呼叫中心，保戶服務中心等集成起來，使各種渠道融會貫通，保證各個渠道管理的一致性。不論數據是來自營業網點、互聯網站、呼叫中心，還是傳真、電子郵件，都能保證保險公司和保戶得到完整、准確和一致的保險信息，並將信息和知識轉化為保險公司的戰略和戰術行動，用於提高在所有渠道上同保戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當的時候提供給合適的保戶。 由此可見，分析型、運營型和協作型CRM能夠通過集成各種與保戶接觸的渠道，如網上保險、企業保險、呼叫中心、WEB服務、電子郵件、傳真等，建立統一、高效的與保戶交互的接觸界面，並以此為基礎，建立基於可定製業務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、保戶服務與支持等與保戶相關的全部業務的應用系統，形成跨地區、跨部門的業務處理協作環境。通過對與保戶接觸過程以及企業面向保戶的協作過程所產生的大量數據進行分析，識別保戶規律，指導公司的運作過程，進一步改善與保戶的互動關系，發現和捕捉更多的市場機會。 對於保險公司來說，可根據自身業務的實際情況來選擇分析型、運營型或協作型CRM找到真正適合自己的CRM.使中國的保險業務在中國加入WTO後管理和業務得到進一步提升，競爭力進一步加強。(t227)

⑨ 客戶關系管理怎麼優化企業業務流程

客戶關系管理優化企業業務流程方法如下：
為解決流程優化問題,普析在信息化應用上做文章,藉助先進的信息化工具,自主研發了普析通用信息基礎平台,並在生產、銷售、管理中的多個環節實現了業務流程的優化和重塑. 面對當今瞬息萬變的全球化競爭環境,企業經營管理者必須具備迅速反應與決策的能力,因此妥善運用信息化技術已成為企業成功的關鍵要素.